Webdanmark.com hedder nu IMPACT


Læs mere
Er du klar til de nye returregler?

Er du klar til de nye returregler?

17 kommentarer 28. april 2014

Til juni træder en række skærpede regler om fortrydelsesret og varereturnering i kraft, og mens det giver forbrugerne en række fordele, stiller det e-handlere over for en række udfordringer. Vi giver dig et overblik over konsekvenserne, og hvad du skal have på plads for at være i tråd med det nye forbrugerdirektiv.

Den 13. juni 2014 er en vigtig dato for dig, som driver eller er ansvarlig for en webshop. Det er nemlig datoen, hvor de nye returregler træder i kraft. Og lad det være sagt med det samme, der er tale om nye regler, som får stor betydning for den måde, I håndterer returneringer i forbindelse med fortrydelse af køb. Den største ændring bliver, at I fremadrettet skal have en proces for, hvordan I tager imod brugte varer. Og ja, du læste rigtigt, fra den dato skal I nemlig tage varer retur, selv om de er brugte.

Modtager du en vare retur, som kunden har brugt, så er du naturligvis i din gode ret til at reducere beløbet, som du returnerer. Hvor stor en del af beløbet, du returnerer, skal fastlægges på baggrund af en konkret vurdering af ”hvad en tilsvarende vare sælges til”.

Et andet væsentligt element er oplysningspligten, samt deadlines i forbindelse med en returnering. For det første, så skal du oplyse omkring de nye retningslinjer, samt omkring din returproces, forud for købet. Misser du din ”oplysningspligt” så har kunden op til 12 måneders fuld returret, uanset hvilken stand varen returneres i. Og kunden har dermed ret til at få 100 % af beløbet tilbage.

Når de nye regler træder i kraft, skal du også vænne dig til nye deadlines i forbindelse med returnering. Kunden vil have 14 dage til at gøre dig opmærksom på, at han/hun ønsker at returnere. Herfra har de så yderligere 14 dage til at afsende varen til dig. Når kunden sender dig dokumentation for at have afsendt varen, så skal du rent faktisk refundere pengene, dvs. du kan komme i en situation, hvor du har pligt til at refundere pengene til kunden, inden du har modtaget varen retur. I værste fald risikerer du derfor, at du aldrig modtager varen fra kunden, hvis dokumentationen, eksempelvis en postkvittering, viser sig at dække over forsendelsen af noget andet end den vare, kunden købte i din webshop.

 TIdslinje nye returregler

Ovenfor ses en illustration af de nye regler i forhold til frist for indsigelse og returnering af varer.

Den nye lovgivning er et resultat af, at man ønsker at harmonisere forbrugerlovgivningen på tværs af EU. De nye regler gælder altså på tværs af landegrænser, og giver forbrugeren de samme rettigheder ved køb i alle webshops inden for EU. Det betyder derfor, at du fremadrettet kun skal håndtere en returproces, uanset hvilket EU land kunden har købt fra. Fortrydelsesfristen på 14 dage gælder således fra den 13. juni 2014 i alle EU-lande.

Vi har i samarbejde med advokatfirmaet Bech-Bruun gennemgået de nye regler, og herunder finder du en liste over, hvad du – i konsekvens af de nye regler – bør få styr på i forhold til din webshop inden den 13. juni:

  1. Få opdateret og suppleret  dine salgs- og leveringsbetingelser, således at de lever op til de nye regler – konsekvensen kan være 12 måneders fuld returret, hvis ikke dine salgs- og leveringsbetingelser lever op til de nye regler!
  2. Få fastlagt en procedure for, hvordan brugte varer modtages, og værdien af disse fastsættes.
  3. Forbrugerombudsmanden har meddelt at have særligt fokus på reglerne, der regulerer webshops efter den 13. juni, hvorfor du bør få et ”sanity check” af din webshop, herunder i forhold til privatlivspolitik og cookie-politik, samt hvorvidt din webshop lever op til kravene i markedsføringsloven, E-handelsloven, persondataloven mv. – risikoen er bøde og dårlig medieomtale!

 

IMPACT er den foretrukne e-commerce partner for en lang række af landets førende virksomheder. Vi lever og ånder for digital forretningsudvikling, og i tæt samarbejde med vores kunder udarbejder vi nytænkende omni channel e-commerce, funderet på solid og visionær forretningsforståelse. Vores succeskriterium er uden undtagelse stærke og målbare resultater, for vi er drevet af ambitionen om at styrke og udvikle vores kunders forretning mest muligt.

Kontakt IMPACT

Send min besked

17 kommentarer

  1. 30/04/14 Tina Ellesgaard

    Hejsa
    Når der henvises til forbrugerdirektivet, så går jeg ud fra, at reglerne gælder forbrugerkøb B2C, og altså ikke omfatter B2B? Er det korrekt?

    Vh
    Tina Ellesgaard

  2. Tak, for informationen !

    Men gælder det B2B eller B2C ?

    Mvh.
    Jette Bach Madsen

  3. 30/04/14 Michael Ingemann

    Hej Tina og Jette

    De nye regler, som jeg henviser til, regulere kun ift. B2C handel. B2B er dækket under aftaleloven.

    Dbh
    Michael

  4. Hej MIchael.

    Brugte varer? – Gælder det også når man sælger undertøj?
    Kan man finde en liste over varer der er undtaget af denne regel?

    Mvh,
    Karsten

  5. 30/04/14 Michael Ingemann

    Hej Karsten

    Reglerne er, at så længe kunden bruger varen på samme måde, som i butikken, så er varens værdi ikke forringet. Det er altså tilladt at prøve/teste varen på samme vis som idag, uden at du må nedskrive værdien.

    Hvis du modtager en brugt vare retur, inden for den lovgivningsmæssige tilladte periode, så skal du foretage en vurdering af varens værdi ift. videresalg(Læs. det er ikke videresalg hos dig selv, men en general vurdering). Undertøj vil jeg umiddelbart vurdere, ikke kan undtages fra den nye lovgivning. Alt efter hvor “brugt” varen er, skal du foretage en vurdering hvor stor en del af værdien forbrugeren skal have retur.

    Der er undtagelser til lovgivningen, eksempelvis fødevarer eller kundetilpasset varer. Dette kræver pt. en specifik vurdering.

    /Michael

  6. Hej Michael.

    Tak for dit svar.

    Jeg forstår pointen, om end jeg er meget uenig i reglens omfang.

    Det er naturligvis fint at kunden prøver undertøjet, hvis det prøves udenpå kundens eget undertøj – på den måde forringes varens pris naturligvis ikke, og sådan fungerer reglen fint idag.
    Men, jeg må indrømme, at jeg aldrig har hørt om folk, der køber eller sælger brugte underbukser, og derfor kan man have en anelse svært ved at fastslå en eventuel restværdi af produktet.
    Lidt overdrevet, svarer det til at sende brugte kondomer retur :-)

    Mvh,
    Karsten

  7. Hej Michael

    Hvis man videresælger en brugt varer der er kommet retur fra en kunde, på sin webshop, har kunden der køber den brugte vare så samme returrettigheder, som da varen blev solgt som ny?

    Mvh,
    Linda

  8. Hej Michael
    Vil disse nye regler have nogen indflydelse på når vores gæster reserverer værelser online hos os, f.eks på vores egenhjemmeside eller nogle af vores online samarbejdspartnere, altså online rejse bureauerne? I dag kan man jo feks købe en overnatning non refundable, hvor gæsten betaler med det samme. Skal de fremover kunne annullerer alligevel ?

    Med venlig hilsen og på forhånd tak

    Terese Wagner Luck

  9. 08/05/14 Michael Ingemann

    Hej Linda,

    Ja de nye returregler gælder også, når du handler brugte varer.

    Hvis du har solgt en brugt vare, og den kommer retur “endnu” mere brugt, så skal du foretage vurderingen på baggrund af den brug som seneste kunde har foretaget. Dette fordi man antager at kunden har fået et afslag i prisen da han/hun købte den allerede brugte vare.

    Det er altså kun i det tilfælde at kunden har forringet varens værdi fra han/hun modtog den, at du kan nedskrive det beløb, som du returnere.

    /Michael

  10. 13/05/14 Michael Ingemann

    Hej Terese

    Tak for dit yderst interessante spørgsmål. Jeg har vendt den med et par relevante personer.

    Og umiddelbart mener vi at den nye forbrugeraftalelov ikke får indflydelse på jeres politik omkring Non-refundable reservationer.

    Jeg vil dog anbefale dig, at tage fat i jeres advokat, for at få en 100% fast afklaring.

    Dbh
    Michael

  11. Hej. Tak for en fin redegørelse. Jeg synes der er en modsigelse. Man skal returnere pengene når dokumentation er modtaget. Dvs. evt. inden at man reelt modtager varen. Det vil derfor umuliggøre at man kan vurdere varens stand ? og dermed vurdere hvor meget kunden skal have retur. Er det ikke modsigende ?

  12. 11/06/14 Michael Ingemann

    Hej Morten

    Du har faktisk ret, du har ikke nogen garanti for, at varen er i 100% stand, eller du har ikke nogen garanti for, at det overhovedet er den pågældende vare, som kunden har sendt tilbage.

    Du bør nøje overveje hvordan du vil håndtere situationen, hvis den kommer så langt. Varens værdi har i mine øjne også en del at sige.

    dbh
    Michael

  13. Ja, det gir jo ingen mening af sige at man skal lave en vurdering af en vare man ikke har i hånden. Tak for svar.

  14. 18/06/14 Tina

    Hej Michael,

    hvordan med hair extensions? Jeg har en webshop med hair extensions og kan ikke sælge en brugt vare videre, hvordan med det? Kan man også tage hul på en shampoo flaske og fortryde købet og returnere den?
    Mvh Tina

  15. 18/06/14 Michael Ingemann

    Hej Tina

    Der er en undtagelse i lovgivningen for let fordærvelige varer. Jeg vil mene at dine produkter glider under denne.

    Du bør nok tage fat i en jurist, for at få en 100% fast afklaring.

    /Michael

  16. 15/09/14 Louise Grønvall

    Hej Michael

    Du skriver at eksempelvis fødevarer er undtaget.
    Tager du har udgangspunkt i § 18 stk. 4:
    “levering af varer, som må antages at blive forringet eller forældet hurtigt”

    Denne formulering er jo på ingen måde lige så tydelig som den gamle lovgivning eller er det mig som har overset noget?

    På forhånd tak

    Venlig hilsen Louise

  17. 24/09/14 Michael Ingemann

    Hej Louise

    Ja det er netop denne del, som henviser til fødevarer. Om den er mindre tydelig en tidligere, vil jeg ikke gøre mig til dommer over. Du skal dog nok, forvente at have et godt argument for, at en vare forringes eller forældes hurtigt.

    Jeg vil mene, at det kræver en separat vurdering i de enkelte tilfælde.

    /Michael

Knyt en kommentar til indlægget