Webdanmark.com hedder nu IMPACT


Læs mere
Overlevelsesguide til når din webløsning er nede

Overlevelsesguide til når din webløsning er nede

1 kommentar 6. juli 2016

Hos IMPACT sker det, at vi har hel- og halvdesperate onlineansvarlige i røret, fordi den løsning, de er ansvarlige for, ikke performer optimalt eller (gisp) er helt og aldeles nede. Vi har skrevet en step-by-step guide til dig, der hurtigst muligt skal have din webløsning på ret køl. Vi er mange, der allerede nu er ferieramte og derfor er det endnu vigtigere at tjekke op på, at de rigtige mennesker får besked på det rette tidspunkt.

100 % oppetid er en målsætning, som vi allesammen rigtig gerne ville nå, men desværre også lidt af en enhjørning. Hvis det overhovedet findes, så er det forbeholdt ganske få, og langt de fleste løsninger vil opleve at have performance-udfordringer i den ene eller anden grad. Derfor har vi skrevet en guide til, hvordan du hurtigst muligt kommer tilbage i stabil og normal drift.

#1: Forbered dig

Overordnet kan du sige det kort og godt – hvis din hjemmeside er nede, er din forretning nede, og en hurtig redning og minimering af tab starter ved forebyggelse. Så hvis uheldet allerede er over dig, så spring direkte til step #2. Ja, du kan ikke bruge det, når det først brænder på, men forberedelse er altså din bedste ven.

  • Tænk ’worst case scenario’ og ’hvad-nu-hvis’er’ igennem nu – ja, gerne lige nu. Det kan ikke vente.
  • Tjek op på din udbyders logning, overvågning og alarmer.  Du skal sikre dig, at der tages de korrekte forholdsregler, som igen sikrer, at der er en skarp proces for de handlinger, der bringer din hjemmeside på ret køl igen så hurtigt og effektivt som muligt.
  • Tjek op på dine egne forretningsgange – er der steder, hvor I er særligt følsomme? Vi støder ofte på, at der er én person, der sidder på hele skattekisten af viden omkring en specifik applikation, service eller feature. Har du tænkt på, hvad du gør, hvis lige præcis den applikation går i stykker, og den ene person er på ferie? Hvad er din backup-plan?
  • Tjek om du har alle de relevante telefonnumre. Hvis først siden er nede, er det ikke sikkert, at du kan bruge din computer til at fremsøge andre oplysninger. Uanset vil du ikke spilde dyrebar tid på det. Find ud af hvem du skal have fat i i hvilke situationer og hav deres supportnumre klar. Du vil gerne sætte de rigtige folk i sving, så hurtigt som muligt. Du skal også være sikker på, at du har de rigtige brugernavne og koder klar til diverse systemer.

Når du så har været #1 igennem, og det hele brænder på, så ved du, at din udbyder måske allerede er klar over problemet og måske allerede arbejder på at løse det. Det er nu din opgave at sikre, at de har alle de oplysninger, der skal til for, at de kan løse problemet. Det kunne også være, at det slet ikke var et problem hos din udbyder, men et problem I skal løse internt i forretningen? Du ved det ikke, før du har været igennem #2.

 #2: Afdæk problemstillingen

  • Tag en dyb indånding – måske problemet kun er lokalt på din pc?
  • Kan du genskabe problemet andre steder? Få en kollega til at forsøge. Prøv på din telefon, udenom jeres netværk. Måske du har en kollega, der sidder hjemme på et andet netværk, der kan forsøge?
  • Tjek lige i en anden browser på din pc, slet midlertidige filer og prøv Inkognito i Chrome.
  • Smøg ærmerne op og dokumentér problemet.
    • Hvordan genskaber du problemet?
    • Tag skærmbilleder og indsæt pile. Vi vil så gerne se, hvad der leder op til fejlen, og hvis der er en decideret fejlmeddelelse, så er vi allerede godt på vej.
    • Hvornår er fejlen opstået? Gerne et så præcist tidspunkt som muligt.
    • Har I internt igangsat ændringer, der kan have relation til fejlen?
  • Overordnet skal du give så meget information som overhovedet muligt.

#3: Du må intet tage for givet

Måske skal din fejlmelding visiteres af en central supportenhed først, og de kender måske ikke din løsning på samme måde som dig. Du skal derfor servere sagen for dem på et sølvfad, så de kan påbegynde arbejdet med det samme. Det værste vil være, hvis supporteren er nødt til at spørge om yderlige detaljer for at komme videre. Det er spildtid i forhold til at få din løsning op at køre igen. Hvis du er rigtig sej, og den tekniske mulighed er til stede, kan du også optage en video af fejlen – det er nemt og effektivt – Jing er et godt værktøj til det.

#4: Ring

Nu skal du ringe til dine it-folk eller eksterne supportere. Når fejlen er kritisk, skal du ringe -en mail er ikke nok. Heldigvis kan du kigge på din liste fra #1 og se hvem, der er de relevante for den pågældende fejl og få fat i dem med det samme. Du har desuden afdækket problemstillingen og kan sende detaljer i samme hug.

 #5: Afklar hvem, der skal have besked

Er der nogen internt i din virksomhed, der skal vide, at der er tekniske problemer? Har du kunder eller andre, der kunne være interesserede i at få besked om det. Brug de kanaler, du har til rådighed – mail, intranet, facebook, Twitter eller LinkedIn.

#6: HOld kontakt

Hold løbende kontakten med dem, der skal fikse udfordringen. Hvis du ikke allerede har en aftale om, at et kritisk incident kræver, at du får en opdatering hver time fra den ansvarlige, så er det en god idé at overveje fordelene ved at få det ind som en del af en eventuel serviceaftale. Ellers skal du selv tage kontakten – på den måde ved du hele tiden, hvor du er henne i forhold til en rettelse.

 #7: HVAD KAN DU LÆRE TIL NÆSTE GANG?

Forhåbentlig er fejlen løst efter kort tid, da du allerede vidste, hvem du skulle have fat i, havde relevante telefonnumre og mailadresser og havde lavet de indledende knæbøjninger i fejlsøgningen. Og du kan derfor ånde lettet op. Men det betyder ikke, at det hele er overstået. Ud af ethvert incident kommer der læring, som du med stor fordel kan bruge i fremtiden.

  • Forløb fejlrettelsen, som den skulle?
  • Fik du fat i de rette mennesker med det samme?
  • Var der oplysninger, du ikke havde, der gjorde, at I blev forsinkede?
  • Ville du have gjort noget anderledes?
  • Er du tilfreds med dine eksterne leverandørers indsats? Levede de op til deres mål?
  • Er fejlen ikke intern, skal du efterspørge en afrapportering. Hvad gøres der, for at det ikke opstår igen?

 

Nedetid på din webløsning er ligeså uundgåelig, som den er irriterende. Derfor er det afgørende, at I har en fast proces for, hvordan den håndteres. Det giver ikke kun hurtigere fejlretning, det sparer dig også for den værste panik. Og al min erfaring peger i retning af, at nedetid håndteres bedst med iskoldt overblik og puls inden for normalområdet.

Taskforce Consultant

Belinda er Taskforce Consultant hos IMPACT. Hun har fem års erfaring som IT-supporter fra Danske Bank, hvor hun blandt andet var kommunikationsansvarlig for al ekstern, teknisk-funderet kommunikation.

Kontakt Belinda

Send min besked

1 kommentar

  1. Pingback: 6 tips til at øge salget på Black Friday

Knyt en kommentar til indlægget