Webdanmark.com hedder nu IMPACT


Læs mere
Sitecore Symposium havde fokus på customer experience

Sitecore Symposium havde fokus på customer experience

26. oktober 2017

Nøgleordet var customer experience, da Sitecore i sidste uge holdt konference i Las Vegas. Vores Business Consulting Director og Partner Troels Haugstrup giver i dette blogindlæg sine key take away’s.

I sidste uge var vi to fra IMPACT afsted til Sitecore Symposium i Las Vegas. Sitecore Symposium er verdens største Sitecore-konference, hvor Sitecore præsenterer deres bud på de nyeste trends, og hvor nogle af verdens bedste Sitecore-cases bliver præsenteret.

I alt var der 2900 deltagere fra 59 lande og mere end 600 forskellige virksomheder til konferencen, der i alt løb over tre dage med forskellige key notes og breakout sessions. I dette blogindlæg har jeg valgt at fokusere på Sitecores tanker om fremtiden og to spændende oplæg, der havde særligt fokus på customer experience.

Fremtidens sitecore

Konferencen blev indledt af Sitecores CEO Mark Front og CMO Scott Andersson, der fortalte om fremtidens Sitecore. Sitecore er allerede nået langt, siden det blev grundlagt i Danmark, og når man ser på multichannel marketing, er Sitecore svær at komme udenom.

Deres version 9.0, der blev lanceret på Symposium, har nu omdrejningspunkt omkring personalisering af data. Det skal understøtte deres mål om at være en gigant indenfor commerce. Det er naturligvis interessant for os, da vi i de seneste år har arbejdet meget med personalisering, og vi glæder os derfor også til arbejdet med Sitecores version 9.0.

Ametek stiller krav til customer experience

B2B-virksomheden Ametek præsenterede en interessant case om, hvordan de stiller store krav til customer experience.

Ametek er en global producent af elektroniske- og elektromekaniske instrumenter med mere end 15.000 ansatte og årlig omsætning på fire milliarder dollars, som har sat sig som mål at skabe flere leads og generere mere salg digitalt. Deres udfordring var, at de havde flere lokale systemer, og derfor ville de samle det hele i en Sitecore-løsning, der er bygget op med basale sider og 30 faste templates, som sikrer ensartethed.

Ameteks løsning er bygget op med meget klare call-to-actions for at øge leads og salg. Resultatet er 66 % flere leads og 10 % mere salg. Dette er skabt ved at have fokus på, hvad kunden efterspørger, skabe en konverterende customer experience og gøre det tydelig for brugeren, hvad næste action er. Målene er sat op i Sitecore således, at Ametek nemt kan følge op og optimere på udbytte.

Casen er et godt eksempel på, hvor vigtigt det er at have kunden i centrum. Det er generelt for alle de cases, vi er blevet præsenteret for herovre. Vi skal have kunden i centrum, have klare mål, samt følge op og hele tiden optimere på løsningerne – Således opnår man optimal performance.

Sammenligner vi denne case med vores erfaringer med danske B2B-virksomheder, så har de danske virksomheder typisk langt større krav til design og brugeroplevelse. Derfor er dette en vigtig lære for os. Vi er på sporet i forhold til vores egen vision om at være kundecentrisk, og vi forsøger klart at udvikle os på dette område.

Gartner: Teknologien skal passe til kunderejsen

En af konferencens vigtigste og mest interessante keynotes kom fra Gartner, som også talte om customer experience. Gartner er et amerikansk research- og rådgivningsfirma, der laver informationsteknologi til nogle af verdens førende virksomheder. Oplæggets overskrift var ’Act now to improve customer experience’, og det satte ligesom scenen for en snak om excellente kundeoplevelser og customer journey. Gartner medbragte statistik, der viste, at 81 % af marketing leaders næsten udelukkende konkurrerer på customer experience.

Kirsten Newbold-Knipp fra Gartner talte om fremtidens teknologi, og hvordan den kommer til at ændre på den måde brands interagerer med deres kunder. I år 2020 spås det, at 30 % af alle søgninger vil være uden ord og skærm, og 25 % af alle transaktioner vil være placeret af et IoT-device. Spørgsmål er så, hvordan man kan tilføje brand-værdi, loyalitet og emotion, når det er en maskine, der laver bestillingen?

Indlægget handlede naturligvis meget om teknologi og data. Kirsten Newbold-Knipp fortalte, at mange virksomheder bruger meget tid på at samle data om kunder, men de glemmer at bruge den data til actions.

Det blev understreget, at ens teknologi-stack skal passe til ens customer journey, og det er vi helt enige i. Netop derfor er vi hos IMPACT uafhængige af platforme og kan assistere uanset, hvilken platform en kunde ønsker. Gartner fortalte, at halvdelen af alle marketingchefer generelt siger, at de ikke mener, at de er dygtige nok til at udnytte de teknologier, de har i deres marketing-stack, så det er ikke nødvendigvis sikkert, at der skal købes nye systemer.

Den afsluttende pointe handlede selvfølgelig om customer experience. Gartner sluttede med at sige, at det er enormt vigtigt at skabe et fælles ståsted i hele organisationen som samler ønsket om at lave den excellente customer journey. Organisationer skal sørge for at lave fælles mål om at lave customer jouirney bedre og lave et fælles roadmap på tværs af organisationen.

Sitecore Symposium var en god konference, hvor vi er blevet opdateret på tidens trends og blevet bekræftet i vores fokus på customer experience. Jeg glæder mig allerede til næste Sitecore-event, som er Digital Destiny i København den 10. november. Her er vi fra IMPACT stærkt repræsenteret med en stand, og vi holder også indlæg i et breakout-track – Mon ikke at vi igen kommer til at snakke om customer experience.

Partner, Business Consulting Director Troels har været i IMPACT i mere end 10 år, og han har gennem alle årene arbejdet for at skabe værdi for vores kunder. I år 2015 blev han indlemmet i kredsen af partnere, og han er i dag Business Consulting Director. Han brænder for innovativ forretningsudvikling og IT- og procesoptimering.

Kontakt Troels

Send min besked

Knyt en kommentar til indlægget