I 52 år har Billund Lufthavn fløjet millioner af passagerer til forskellige destinationer verden over. Lufthavnen skaber let adgang til og fra verden og med 3,5 millioner passagerer om året, har Billund Lufthavn positioneret sig som Vestdanmarks foretrukne lufthavn. Gennem implementering af et nyt loyalitetsprogram styrker man nu kundernes loyalitet yderligere.
For at styrke lufthavnens position har Billund i samarbejde med IMPACT taget hul på en rejse, der skal styrke loyaliteten blandt de eksisterende kunder. Målet er at skabe kundeoplevelser så stærke og gode, at kunderne kommer igen og igen, og endnu flere får lyst til at benytte Billund Lufthavn.
Hvordan skaber man loyalitet og præference for en lufthavn? Hos Billund Lufthavn har svaret været at skræddersy et loyalitetskoncept, der gennem en række forskellige serviceydelser, gør det nemt og komfortabelt at rejse. Det handler kort sagt om at skabe gode oplevelser for de rejsende - i så mange af rejsens kontaktpunkter som muligt. Som del af det nye loyalitetskoncept vil den rejsende derfor blive mødt af relevante informationer både før, under og efter rejsen.
Loyalitetskonceptet er implementeret løbende med udgangspunkt i simple features, der understøtter rejsens logistiske facetter. I takt med implementering af mere komplekse features vil der løbende blive opsamlet og omsat kundedata på rejsemønstre, så den rejsende blev mødt med personaliserede dialogbudskaber.
Første del af loyalitetskonceptet er realiseret gennem lanceringen af Billund Lufthavns egen app. Gennem denne har rejsende mulighed for at tilgå relevant information om deres rejse - på det rette tidspunkt og på det rette sted. Fokus er på service (de bløde fordele) ved at gøre det komfortabelt og let at rejse fra og til Billund Lufthavn. Med appen i hånden har passageren et nemt overblik over rejsen gennem bl.a.:
• Mulighed for at følge flyankomst- og afgange
• Bestilling af bilvask og service mens man er væk
• Ledige parkeringspladser
• Kort over lufthavnen
• Lokalisering af bil
Appen er tilgængelig til både iOS og Android og kan hentes i hhv. Apple App Store og Google Play.
I løbet af 2017 er det planen at sætte strøm til yderligere fordele i loyalitetskonceptet. I den forbindelse vil app’en, ved hjælp af data opsamlet igennem lokationsbestemt beacon-teknologi, gøre det muligt at kommunikere målrettet til den rejsende i forhold til, hvor de befinder sig i lufthavnen.
Dialogprogrammets fordele bygger på overraskelsen og øjeblikkets gode oplevelse, frem for på hårde fordele i et fastlagt og irreversibelt program. Der arbejdes derfor på en række nye spændende features, som den rejsende vil kunne gøre brug af via appen. Pt. kigges der på:
• Parkeringsreservering
• In-app check-in
• Vouchers
• Bagagesporing
• Tax-free shopping i app’en
Derudover er der mange flere spændende kundefeatures i støbeskeen, som det endnu er for tidligt at løfte sløret for.
Billund Lufthavn er én af de mest spændende kunderejser at facilitere i en omnichannel kontekst, da der er legio realtidskontaktpunkter før, under og efter rejsen. Der er fokus på bløde fordele, hvormed loyalitetskonceptet adskiller sig fra de mere bonus-baserede.
