Kaufmann
Sømløs i alle kontaktpunkter

Når exceptionelt god kundeservice kan mærkes helt ud gennem skærmen.

01.
Hurtige fakta
45

Fysiske butikker

Driver kæderne

Kaufmann, Quint, Axel & Qnts.dk

Etableret i

1908

Kunde siden

2010

Fagområder

Strategi, UX/Design,
Platform, Marketing

Kontaktperson

Karsten Birkelund,
Senior E-Business Consultant

02. UDFORDRING

Multibrand commerce i én samlet platform

Kaufmann-kædens digitale tilstedeværelse trængte til en gennemgribende optimering. Vækst, processer og købsoplevelse skulle endnu et gear op. Vi har i samarbejde med Kaufmann etableret en samlet multibrand-løsning, der integrerer forretningen på tværs af kæder og kanaler.

03. KONCEPT

Den perfekte kundeoplevelse som strategisk brændpunkt

Hos Kaufmann ligger fokus på god kvalitet og ekstraordinær service. Den perfekte kundeoplevelse skal kunne mærkes i alle kontaktpunkter. Også de digitale. Derfor lød opgaven på at skabe en sømløs omnichannel-købsoplevelse for slutkunderne, der gennem skærmen skal kunne fornemme det helt særlige Kaufmann-univers og serviceniveau.

Det handler for os om at skabe en smidig forretning, der er parat til at følge kunderne via de kanaler, de bevæger sig i og derved tilpasse os kundernes forventninger og behov. Med det nye univers kan vores kunder bevæge sig gnidningsløst mellem kædens kanaler

Ulrik Egede LarsenE-commerce Manager, Kaufmann

Omnichannel med kunden i fokus

For at skabe den sømløse oplevelse krævede det, at Kaufmann blev bedre til at opsamle data på kunderne og efterfølgende bringe den i spil. Visionen var at skabe personaliseret indhold og 1:1 markedsføring, der gik på tværs af online og offline kanaler. Ét af de første skridt var derfor at kortlægge kundernes adfærd. På den måde skabte vi overblik over kundegrupper og deres adfærd, og udarbejdede en drejebog for de forskellige kunderejser.

Vores gode og lange relation med Kaufmann gør, at vi har mulighed for at udvikle og flytte hinanden. Vi har både langsigtet fokus på sammenspillet mellem butikkerne og forretningen online – og samtidigt skal der findes pragmatiske løsninger, som kan løse problemer eller flytte forretning her og nu

Karsten Birkelund | IMPACT Team
Karsten BirkelundSenior E-business Consultant
05. LØSNINGEN

Omnichannel løsning, der understøtter hele kunderejsen

Kaufmanns ’Click & Collect’-løsning genererer omsætning i onlinebutikken og sender trafik ud i butikkerne. Selv om kunden har købt et produkt hjemmefra, registreres salget i butikkens kasse. På den måde sikrer vi ’buy-in’ til omnichannel-strategien fra de enkelte butikker.

Best of breed-teknologi

Kaufmanns commerce-platform er bygget på markedets stærkeste teknologier. Platformens fundament udgøres af Sitecores web content management system. Dialog håndteres gennem Salesforce Marketing Cloud. Personalisering sker via Raptor. Søgning håndteres i SOLR. Og markedets skarpeste kundeservice er implementeret i Zendesk.

Swap sorting: Visual Mechandising i særklasse

Kender du det, at du på en webshop kun præsenteres for én type produkter? Og synes du også, det er lidt uinspirerede? Hos Kaufmann har vi løst problemet gennem implementering af ’swap sorting’. På hver produktliste har Kaufmann mulighed for at definere, hvordan produkterne skal relatere sig til hinanden. På den måde kan e-commerce teamet styre, at produkter fra samme kategori, eller i samme farve, ikke vises flere gange efter hinanden.

06. RESULTAT

Kundeklub med store ambitioner

Sammen med Kaufmann har vi skabt en kundeklub med mulighed for tilmelding online og rekruttering i de fysiske butikker. Én af driverne hertil er muligheden for, at kvitteringer registreres og tilknyttes kundens profil. Udover at det selvfølgelig er god kundeservice, så ’nudger’ vi simpelthen kunderne til et tættere tilhørsforhold med Kaufmann.

+10%

i basketsize

+108%

i mobilomsætning

+19%

i mobil konvertering

Vil du vide mereom projektet?

Kontakt Karsten, han brænder for at fortælle dig hele historien.

Karsten Birkelund | IMPACT Team