Würth
Kunderne i centrum

Øget forståelse for kunderne skaber forudsætningerne for øget digitalt salg.

00. Hurtige fakta
+700 mio

i omsætning

+500

Medarbejdere

Würth gruppen

En del af Würth-gruppen

Kunde siden

2016

Fagområder

Strategi, UX/Design

Kontaktperson

Karsten Birkelund, Senior E-Business Consultant

01. Udfordring

Hvordan kan Würth øge deres digitale omsætning?

Würths vision er at være de bedste til at frigøre ressourcer og tilføre kompetencer. Med udgangspunkt i den vision ønsker Würth at øge deres digitale omsætning, og det skal ske ved at hjælpe kunderne i deres dagligdag.

Forstå kunderne og styrk loyaliteten
02. Koncept

Forstå kunderne og styrk loyaliteten

For at tilbyde kunderne den bedst mulige service må man sætte sig i kundernes sted. Gennem stribevis af interviews og kundebesøg har vi analyseret Würths forskellige kundetyper, og de pains og gains, de oplever i deres dagligdag.

Udbyttet er en digital strategi og en række interaktive prototyper, som gør Würths tyske IT-afdeling i stand til at udvikle digitale redskaber, der understøtter Würth Danmark og de danske slutkunder. Der er arbejdet målrettet på at styrke samspillet mellem de analoge og digitale kanaler, og resultatet er en personaliseret omnichannel-løsning, der letter kundernes ordreproces og styrker genkøbsraten.

IMPACT har fra dag ét sat vores kunder i centrum og tvunget os til at tænke outside-in. De har forstået vores forretning, vores tekniske udfordringer og vores kunders behov

Donny MoerkerkCEO, Würth Danmark A/S
Kundeforståelse gennem interviews hos kunderne
Kundeforståelse gennem interviews hos kunderne
Kundeforståelse gennem interviews hos kunderne
03. Process

Dyb forretningsforståelse gennem interviews

Forretningsforståelse opnår vi ikke foran en computer. Vi har besøgt Würth og talt med mere end 30 kunder, interne stakeholders, kundeservice og kundekonsulenter mfl. Det har vi gjort for at tilegne os en dyb forståelse af Würths forretning, Würths kunder og deres dagligdag og behov. Samtidig har vi analyseret data, eksisterende it-arkitektur og procecuelle gaps – og koblet dette sammen med trends og konkurrenternes formåen. På den måde opnår vi det fulde billede af forretningen og kan rådgive om de rette valg og fravalg.

Interaktive prototype udarbejdet for Würth
Interaktive prototyper udarbejdet for Würth

Slutkunderne stiller større og større krav, og derfor bliver kunderejser vigtigere. Sammen med Würth forsøger vi at sætte kunderne i centrum i alle aktiviteter, og det giver resultater

Morten Qvistgaard | IMPACT Team
Morten QvistgaardSenior UX & E-Business Consultant

Scoping: Når vi gør brugerkrav konkrete

Würth Danmark er tæt forbundet til deres tyske IT-afdeling. En central del af processen har derfor været at klargøre projekter, så Würths it-afdeling på egen hånd kunne træffe beslutninger og eksekvere. Vores UX-team har derfor identificeret krav og behov, samt produceret og brugertestet interaktive prototyper. Herefter har vi udført en større scoping-proces, hvor vi har specificeret grundlaget for Würths digitale rejse og sikret, at it-arkitekturen kan understøtte Würths slutkunders krav.

Interaktive prototype udarbejdet for Würth

IMPACT har gjort os i stand til at ikke bare at fortælle, men at vise vores IT-leverandører, hvordan vi forventer, at løsningerne skal se ud. Hvis du samtidigt, som IMPACT, også kan forklare hvorfor kunderne efterspørger netop dette, hvilke tekniske udfordringer vi skal løse og hvilken business case, som ligger bag, så går hele processen meget nemmere.

Bo Florin
Bo FlorinIT-chef/CIO

Vil du vide mereom projektet?

Kontakt Karsten. Han kan fortælle hele historien om projektet.

Karsten Birkelund | IMPACT Team