Five tips til den ekstraordinære shopping-oplevelse
11. marts 2022
For bare 10 år siden ville de fleste retailere ryste på hovedet ved tanken om at lade kundernes forventninger styre forretningens gang. I dag er det essentielt for enhver retailer, hvis de vil forblive relevante. Læs med, når vi dykker ned i netop kundernes forventninger og giver dig brugbare tips til, hvordan du kan møde dem med shopping-oplevelser udover det det sædvanlige.
Kundernes forventninger til købsoplevelsen har aldrig være højere og klarere. De ved, hvad de vil have, og de lægger mærke til, hvis de ikke får det. Men et uendeligt produktudvalg, lynhurtig levering og nem betaling og returnering kræver, at retailere tilpasser sig med de rette investeringer i teknologier og processer.
Anders Wedendahl, der er seniorkonsulent og leder af Retail Technology hos konsulenthuset IMPACT Commerce, forklarer udviklingen sådan her:
Kundernes utrolige magt er drevet af de erfaringer og vaner, de får, når de handler i forskellige butikker – både fysisk og online. Lad os tage levering samme dag som et eksempel. Det, der for ganske få år siden, begyndte som en nichemulighed, er hurtigt ved at blive en standardforventning på tværs af alle typer varer
Generation Z vælger effektivitet over loyalitet
Når kundernes forventninger til parametre som levering, betaling og produktsortiment skifter kurs, er det også et udtryk for et skifte i, hvad der egentlig betyder noget for dem. Loyalitet over for et brand er mindre vigtigt – service og tilgængelighed er afgørende.
Det fastslår en undersøgelse lavet af Salesforce, hvor alle målgrupper svarer, at de prioriterer convenience – altså bekvemmelighed og tilgængelighed – over brandloyalitet. Særligt Generation Z – født mellem 1996 og 2015 – sætter service og convenience højest. Blandt dem er det tre ud af fire, der hellere bruger penge i butikker, som opfylder deres krav til effektivitet og kundeservice, frem for at holde sig til de brands, de allerede kender og køber.
De yngre dele af din målgruppe – og dermed dine fremtidige kernekunder – er fuldstændig ligeglade med, om dit brand har en høj troværdighed. Hvis det ikke er bekvemt og nemt at handle hos dig, går de til dine konkurrenter, der har bedre service og leverings- eller afhentningsmuligheder.
Det er også blandt de yngre forbrugere, at vi ser det største krav om at gøre kunderejsen på tværs af kanaler mere fleksibel. Salesforce-undersøgelsen viser også, at langt størstedelen – hele 83% – af kunderne forventer fleksible leveringsmuligheder. Det tæller blandt andet muligheden for at købe varen online og hente den i en fysisk butik.
Sådan former du forretningen efter kundernes forventninger
Kundernes forventninger skal inkluderes i både strategiudvikling og prioritering. Det handler ikke om, at du skal leve op til, hvad first movers gør – det handler om, at de grundlæggende forventninger til din kundeservice er skudt i vejret. Og det er på tide at følge med.
Så hvad skal retailere gøre for at forme forretningen efter kundernes forventninger?
1.TILBYD FLEKSIBEL LEVERING OG RETURNERING
Gode – og forskellige – leverings- og returmuligheder er et af de vigtigste parametre for kunder, når de skal vælge, hvor de skal bruge deres penge. I takt med, at kunderne har vænnet sig til både dag-til-dag levering og levering samme dag, vokser behovet for convenience kun.
Sørg for, at dine kunder kan få deres køb leveret og returneret på præcis den måde, de ønsker – ‘Klik & Hent’, ‘Reservér & Hent’ og returnering i butikken. Jo flere muligheder, jo bedre. En undersøgelse viser, at 80% af adspurgte amerikanske forbrugere ønsker muligheden for levering samme dag, og hele 27% af dem har prøvet at annullere en online ordre, fordi produktet ikke kunne leveres samme dag. Og selvom den amerikanske tankegang ikke er helt så udbredt i Skandinavien endnu, er det kun et spørgsmål om tid.
Der er altså langt mellem kundernes ønsker og virkeligheden til tider. Og det samme viser vores seneste Omnichannel Index, der analyserede 253 brands og retailere i hele Skandinavien. Resultaterne afslørede, at mindre end 5% af de adspurgte virksomheder tilbyder levering samme dag. Med andre ord; potentialet for at udnytte hurtig levering i Skandinavien er stort, og du vil være blandt de få, der faktisk gør det.
2. BEHOLD KUNDERNE PÅ DIT WEBSITE
Når dine kunder bevæger sig fra research og inspiration til køb, er det essentielt, at købet kan gennemføres på dit website – uden at linke til et andet domæne. Hvorfor? Udover øget sikkerhed, så har du på dit eget website en unik mulighed for at tilbyde mersalg og give kunden en ensartet købsoplevelse.
I en tid hvor datadrevet markedsføring er alfa og omega, er det afgørende, hvor købet finder sted. Som retailer får du indblik i dine kunder og deres præferencer, der ellers ville gå tabt til en tredjepart, en markedsplads eller i værste fald din konkurrent.
Det er mindre væsentligt for din kunde, hvem der har produktet på lager, eller hvem der rent faktisk sender og leverer pakken. Det vigtige for dem er, at købet foregår på retailerens eget website. Derfor vil vi i fremtiden også se Point-of-Sale flytte andre steder hen – til social shopping, live shopping eller metaverse shopping (måske lidt længere ude i fremtiden, men stadig).
3. INDDRAG HELE FORRETNINGEN MED OMNICHANNEL
Samspillet mellem dine fysiske og digitale kanaler – også kaldet omnichannel – er en af vejene til at møde kundernes forventninger. Men en god omnichannel-strategi stiller større krav til din organisationsstruktur og forretningsmodel – og ikke kun til investering i teknologier og systemer, herunder et ordrestyringssystem (OMS). Det omfatter også ændringer i butikslayout, lancering af nye mobile Point-of-Sale-løsninger, personaleuddannelse, og nye arbejdsgange, der skal planlægges og rulles ud.
Omnichannel involverer flere dele af forretningen – fra økonomi, logistik, retail, digital markedsføring og e-handel. Alt for mange digitale projekter undervurderer kompleksiteten af de mange forandringer, der kræves for at ’front stage’-oplevelsen bliver en succes. Men når du husker at inddrage hele forretningen i forandringerne, er du allerede godt på vej.
4. PRIORITÉR DINE INDSATSER
Når du planlægger dit omnichannel-projekt, er det nødvendigt at være hård, når du prioriterer. Hvilken del af kunderejsen skal understøttes først? Identificér alle de relaterede processer, og sæt handling bag tankerne.
En god regel er at vælge den eller de dele af kunderejsen, der giver mest værdi for pengene eller har mindst kompleksitet i forhold til din organisation og it-arkitektur. Der er ingen retailere, der kan implementere ALLE omnichannel-løsninger på én gang. Så begynd der, hvor du ser de bedste forudsætninger for at forbedre kundeoplevelsen og tilføre værdi til virksomheden.
Husk: Det er ikke altid det direkte økonomiske afkast, du skal kigge efter. Værdi er også lig med gode brugeroplevelser, bedre kundedata og flere indsigter, en bredere vifte af produkter og flere markeder – de digitale og de fysiske.
5. BYG JERES IT-ARKITEKTUR I MODULER
En nylig rapport fra Gartner fremhæver den vigtige rolle, som en composable – eller modulbaseret – arkitektur spiller for fremtidens shopping-oplevelser. Modsat den traditionelle monolit-tilgang til digital infrastruktur, er den composable tilgang fleksibel og agil.
Netop fleksibilitet er en kæmpe, fordel, når kundernes forventninger ændrer sig lige så hurtigt, som verden omkring os gør. Om det er under en pandemi eller ej, kan enhver retailers tech setup være afgørende for både dens succes og overlevelse.
Dagene, hvor it-systemer begrænsede den oplevelse, du kunne tilbyde dine kunder, er for længst forbi. Nu er det tid til at lade dine kunder bestemme, hvad dit it-system skal levere – og det imødekommer du nemt med en composable arkitektur.
Fremtiden for retail formes af forventninger
Ved at lytte til dine kunders forventninger og tilpasse forretningen er rollerne måske byttet om – men det er den bedste måde at forblive relevant for dine kunder og give dem lyst til at komme igen. Og igen.
Vil du vide
mere?
Kontakt Anders Wedendahl, Senior Consultant & Practice Lead for OMS & POS ved IMPACT.
