Brugernes oplevelse bliver afgørende for B2B-virksomheder
Hvad har coronakrisen betydet for B2B-virksomheder?
2020 har stået i coronaens tegn. Men hvad har det betydet for B2B-virksomheder? Lider de stadig af et salgsmæssigt efterslæb, eller har krisen sat skub i den digitale udvikling? Vi har spurgt vores ekspert Christina Dencker Kjærgaard, Experience Manager.
Christina Dencker Kjærgaard
Christina Dencker Kjærgaard har mere end ti års erfaring med customer experience og user experience for B2B-virksomheder.
Sammen med sit team i IMPACT hjælper hun med flere store B2B-virksomheder med at forstå deres kunder som en del af udviklingen af gode commerce-løsninger.
Tidligere har Christina hjulpet virksomheder som Vestas, Danfoss og Velux med bygge løsninger, der møder kundernes behov.
Har coronakrisen ført noget godt med sig?
Krisen har sat skub på den digitale udvikling. Digitalt har været den afgørende platform til at nå kunderne, og mange virksomheder har set værdien i at kunne handle og kommunikere digitalt med kunderne. End-to-end selvbetjening er ikke længere forbeholdt frontrunners – det er en nødvendighed for alle.
Er der nogle tendenser fra 2020, som du forventer også at se i 2021?
Købsoplevelser vil forsat være et afgørende konkurrenceparameter. I 2020 så vi en større villighed til at investere i købsoplevelsen, og det vil vi se endnu mere af i 2021. Er der én ting, coronakrisen har lært virksomhederne, så er det, at digitale købsoplevelser og selvbetjening er vigtigt for at fastholde salget og kunderne.
Hvad kommer til at præge 2021?
Der er to store tendenser, som jeg ser det. Services og mødeform.
Coronakrisen har givet mange virksomheder et andet syn på forretningsrejser og messer. De bliver selvfølgelig ikke skrottet, men digitale møder kommer til at overtage nogle af de ellers fysiske aktiviteter, fordi de er mere effektive og mindre omkostningstunge. Det får betydning for salgsarbejdet og organiseringen.
Derudover vil vi også se, at flere virksomheder rykker endnu tættere på kunderne og investerer i at forstå kunderne endnu bedre. Eftersom de ikke har kunnet mødes fysisk med kunderne, har virksomhederne set, hvor vigtigt det er at forstå kundernes købsmønstre og tilbyde services, som møder kundernes adfærd og behov.
Er der noget fra 2020, som vi ikke skal tage med ind i 2021?
Vi skal stoppe med at tale om digital transformation. Ikke fordi, det ikke er rigtigt. Men begrebet er slidt og bliver ofte opfattet som et behov for nye systemer og nye kompetencer. Det er et alt for snævert syn på omstillingen.
Hvis vi ikke skal tale digital transformation, hvad skal vi så?
Transformationen bør starte med kunderne, og så skal det digitale nok komme. Virksomheder skal spørge sig selv, hvad kunderne har behov for, hvad de største gaps mellem kundernes behov og virksomhedens services er, og ikke mindst hvordan de kan forbedre sig.
Hvad er dit drømmescenarie for 2021?
Jeg håber, at flere virksomheder begynder at tænke multidisciplinere teams og arbejde på tværs. Mange B2B-virksomheder er stadig meget siloopdelt, men hvis salget rykker digitalt, skal organiseringen bygges op omkring det digitale, så man bliver mere agil og hurtig.
