Brug HURTIG LEVERING SOM VÆKSTDRIVER
Kaspers Blog: Levering er en vigtig vækstdriver
Levering ER EN VIGTIG DEL AF SERVICEFASEN
Jeg har længe haft lyst til at sætte fokus på leveringen som en del af servicefasen for omnichannel-aktører. Grunden er, at mange kun fokuserer på on-site, trafikkanaler og fysiske salgskanaler, men glemmer at fokusere på at høste den strukturelle vækst, der kan opnås igennem serviceniveauet for levering.
Såfremt kundernes behov ikke mødes ift. leveringsevne eller hastighed, taber retailerne direkte omsætning, og de spilder marketing spend på at tiltrække kunder, som ikke køber. Manglende evne til at levere (out of stock situations) udgør tilmed også en væsentlig kilde til en forringet Customer Lifetime Value (CLV) – kunden er mere tilbøjelig til at købe andetsteds efter at have shoppet forgæves online såvel som offline.
Som Peter Hestbæk, Head of Digital Sales & Marketing i Matas, så fint siger det i vores interview med ham:
Det, der hindrer kunden i købet, er irriterende og skal fjernes. Kunder køber varer i de fysiske butikker, fordi de ikke gider vente på dem. Sådan behøver det ikke være.
Der er et enormt potentiale i at tilbyde hurtig levering. Hvis vi udelukkende ser på strakskøberne og tilpasser os til deres adfærd, kan vi øge omsætningen markant, men det kræver, at retailere løfter leveringindsatsen til nye højder. I dag er 20-30% af alle køb strakskøb, hvor kunderne har et ønske om at få varen hurtigt.
Men er hurtig levering 1-2 hverdage? Nej, vel?
De gør det godt
En af dem, der er godt på vej til at møde deres kunders behov, er det digitale apotek Apopro. Når først man ligger influenzaramt derhjemme, er turen til apoteket ikke særlig fristende, og derfor tilbyder Apopro, at kunderne kan få leveret deres medicin samme dag. Det kræver godt nok, at man bestiller inden et bestemt tidspunkt, men det er langt bedre end at vente flere dage.
Jeg ved godt, Apopro er født digitale, men omnichannel-spillere som Matas og Mads Nørgaard har også iværksat levering samme dag.
Smartere levering som konkurrenceparameter
Som jeg ser det, er der to markante fordele ved hurtigere levering. Det er både godt i kampen mod de store internationale spillere, og så kan det nedbringe lagerbindingen betydeligt.
Peter Hestbæk ved af erfaring, at hurtig levering giver gladere kunder. Og hvem vil ikke have det?
De fleste er nok enige med mig i, at vi lever i en global zappe-verden, hvor kunderne jagter den bedste pris og levering uden at skelne til, om det er en dansk eller udenlandsk aktør. Så hvis du først kan levere en vare efter et par hverdage, har strakskøberne for længst lagt deres penge et andet sted.
Ser vi på konkurrenter som Amazon, har de priserne og vareudvalget. Men hvad de ikke har, er et dansk lager (endnu). Det skal danske retailere udnytte.
Hvordan leveres varerne hurtigt?
Hurtig levering er et kritisk indsatsområde. Men det kræver også, at danske retailere begynder at tænke i lokale lagre og lokale leveringsformer.
Hvem siger, det nødvendigvis skal være de store pakkedistributører, der uddeler pakkerne? Måske kan andre gøre det hurtigere?
Danske retailere er nødt til at have meget mere fokus på, hvordan de kan forbedre leveringen, fordele varerne smartest og levere hurtigere, hvis de vil have lidt at stå imod med. Her udgør butikkerne et unikt aktiv, som med væsentlig lagerbinding kan levere mange varer.
Nedbring lagerbindingen
Den anden fordel er lagerbindingen. Hvis retailere vil kunne levere varerne hurtigere, kræver det også, at de har varerne på lager. Og ikke nødvendigvis kun på et centralt lager. Omnichannel services som in-store pickup, click and collect og drive up er alle noget, der stiller krav til ens lager, men som også giver plusser på bundlinjen.
Same day delivery er en stor mulighed for at gøre det offline retail-marked online.
Se bare på Amerikanske Target. De har øget deres online salg med 31% i Q3, efter de begyndte at arbejde med same day fulfillment i butikkerne, og har reduceret omkostningerne i forbindelse med håndtering af online ordrer med op til 90%.
Target har renoveret deres butikker og åbnet flere små butikker både for at gøre dem til omdrejningspunktet for deres levering, men også for at være tættere på kunderne.
Det bør vi virkelig kigge mere på herhjemme.
Ligesom Target skal danske retailere begynde at indrette butikkerne efter både online og offline efterspørgsel, så de lettere kan håndtere online ordrer i de lokale butikker. Gør de det, nedbringer de lagerbindingen, fordi de ikke ender med at have et halvt lager fyldt med varer, der ikke er efterspørgsel på.
Det er omnichannel, når det er bedst – sortimentet er tilgængeligt og relevant både offline og online, og man kan sælge alle varer fra alle lagre.
Opsang til danske retailere
Det er mig en gåde, hvorfor der ikke er flere danske retailere, som er begyndt med in-store fulfillment.
Jeg ved godt, at det er lettere sagt end gjort. Danske butikker har måske ikke lagerstørrelsen til at håndtere online ordrer. Men hvis danske retailere vil tage kampen op mod de store spillere, er de nødt til at møde kundernes behov endnu bedre, og det kræver, at de kigger kritisk på deres levering og lagerstyring.
Alt for ofte tænker danske retailere for kortsigtet. Fokus er rettet mod salget her og nu, men hvis de ikke løfter blikket fra salgstallene, glemmer de at følge med udviklingen, og så kan de glemme alt om pæne salgstal på sigt.
Så kære retailer – skal vi ikke en gang for alle begynde at se på levering som en helt central spiller for omnichannel-oplevelsen?
