Cool jul med omnichannel og personalisering
20. november 2019
Cool jul med omnichannel
Halvdelen af forbrugerne ved ikke, hvad de skal købe i gave, når de begynder indkøbsræset, viser ny undersøgelse. Omnichannel og personalisering er vejen frem.
Man kan let blive fristet til at tro, at den årlige folkevandring op og ned ad Strøget er erstattet af massevis af klik på webshops, når man ser på danskernes indkøbsvaner. De har taget online handel til sig i en grad, at julehandlen med skærm og mus endnu en gang satte rekord sidste år. 18% flere online-handler blev foretaget i december 2018 end året før. Også Black Friday 2018 satte rekord online, selvom den generelle omsætning på dagen var lavere end 2017.
Det ændrer dog ikke på, at folk stadig trækker i vintertøjet og valfarter med til de fysiske butikker. Ifølge McKinseys Holiday Season Shopping Report 2019 handler 61,5% af de adspurgte forbrugere både online og offline i juletiden, men samtidig overser mange retailere mulighederne i de fysiske butikker, fordi blikket er stift rettet på online, skriver de i rapporten.
Vi må ikke negligere de fysiske butikker. Og slet ikke i juletiden, hvor folk primært køber gaver til andre. Det ændrer købsrejsen, da folk ikke er lige så sikre på, hvad de skal købe, og derfor er de ofte på et tidligere stadige af købsrejsen og har i højere grad end normalt brug for hjælp. Det kan især de fysiske butikker, men også online udnytte ved at inspirere til gavekøb og personaliseret indhold.
Gør det digitalt
Står det til McKinsey er vinderne af julekapløbet dem, der formår at tage hånd om personalisering, omnichannel og kundernes bekymringer. Det gælder blandt andet om at oppe sig på den digitale front i de fysiske butikker og binde online og fysiske butikker tættere sammen, hvis man vil give kunderne en god oplevelse.
I Episervers Holiday Online Shopping Trends 2019 angiver 31% af forbrugerne, at de forventer click and collect, hvor de kan hente varerne i de fysiske butikker.
Samtidig viser McKinseys undersøgelse, at en fjerdedel af forbrugerne gerne vil kunne søge efter produkter digitalt i butikkerne, mens 11% ønsker self-checkout, og 10% at tilbud sendes direkte til deres telefoner. Det er alt sammen noget, der letter kundernes købsoplevelse, og det er også noget, som mange danske retailere bøvler med. IMPACT Omnichannel Index viste, at der stadig er langt for danske retailere for at nå op på den store omnichannel-klinge.
Den personlige hjælp
I MC Einars juleunivers er damerne i Illum flinke og giver gode råd om alt fra sexet undertøj til sminke. Selvom sangen er skrevet før internettets frembrud, har rap-gruppen fat i noget. Den personlige rådgivning, som særligt de fysiske butikker kan give, er en afgørende faktor for, hvor kunderne hiver pengepungen frem.
For mange kunder er det, ikke at vide hvad de skal give i gave, deres største bekymring i forbindelse med julegavekøbet. Det peger 47% på i McKinseys undersøgelse. Og det er uanset, om de handler online eller i fysiske butikker.
Særligt de fysiske butikker kan udnytte usikkerheden. En tredjedel af kunderne peger på hjælpen fra personalet, som en stor fordel ved de fysiske butikker, mens to tredjedele bruger fysiske butikker til at finde ud af, hvad de skal købe i gave. Online kan også hjælpe kunderne ved at lave kategorier som ‘gaven til mor’, ‘gaver under 500 kr.’ og lignende, som kan hjælpe kunderne med at vælge, hvad de skal købe i gave.
15-20% mere salg
Selvom retailerne online ikke har samme mulighed for at rådgive kunderne, kan de med fordel bruge personalisering til at inspirere kunderne til køb. McKinsey anslår, at personaliseringen kan booste salget for både online og fysiske butikker med 15-20%, og isoleret set på online vil gevinsten være større endnu.
Også målrettede kampagner og anbefalinger kan være med til at gøre udslaget, for kunderne bruger rigtig meget tid på at researche på gaverne. Hvis retailerne rammer kunderne på det rigtige tidspunkt, er der stor sandsynlighed for, at de kan influere dem.
En anden mulighed er at køre med kombinerede kampagner online, der både inspirerer kunderne og lokker dem ned i butikken. Erfaring fra de tidligere år er, at basket size er større i butikkerne. Det skal retailere udnytte, hvis de vil vinde juleracet.
Eftersom kalenderen siger november er det begrænset, hvor mange ændringer du kan nå at lave. Derfor har vi samlet fem små hacks, du let kan implementere.
- Gør det tydeligt online, hvornår gaven seneste skal købes, hvis den skal nå frem før jul.
- Sørg for dine medarbejdere er klædt rigtig godt på og kender produkterne godt nok til at give anbefalinger og skabe mersalg.
- Lav kategorier med gaveforslag til mor, far, under 500kr. mm.
- Sørg for byttemærke, tydelig forklaring på, hvordan pakken kan returneres, og hvor længe du tager gaver retur.
- Giv kunderne mere end de forventer. Et simpelt til- og frakort eller en gaveæske kan let vedlægges pakke og vækker stor begejstring hos kunderne.
