Fem gyldne muligheder for skandinaviske brands og retailere

Kundernes forventninger til en sømløs omnichannel-oplevelse igennem hele kunderejsen stiger og stiger. Det kan være svært at vide, hvor man skal sætte ind. Fortvivl ej. Baseret på vores omfattende omnichannel-analyse får du her de fem største muligheder for at skabe en commerce-oplevelse, der både rammer kundernes ønsker og skaber differentiering i markedet. .

Siden 2018 har vi i IMPACT taget temperaturen på omnichannel. Senest analyserede vi 253 skandinaviske brands og retailers. En blanding af mystery shopping, kvalitative interviews og website crawling gav os et præcist indblik i, hvem der gør det godt, og hvor der er plads til forbedringer.

Alle data og konklusioner om vindere og tabere har vi tidligere publiceret på www.omnichannelindex.com. Så i dag handler det ikke om benchmark-analysen, men derimod om, hvor der er den største kløft mellem kundernes forventninger og virksomhedernes evner. For sandheden er, at selv for de bedste brands og retailers, er der et stykke vej til at leve op til kundernes ønsker.

Det store selvbedrag

Kunder er en utaknemmelig størrelse. Lige når man tror, at man har forstået deres behov og indfriet deres ønsker, så får de gudhjælpemig nye og større forventninger. Realiteten er, at de færreste virksomheder kan omstille sig i samme tempo som kundernes adfærd.

Det er selvfølgelig en svær erkendelse at komme til, at man ikke kan følge med sine kunder. Derfor er det heller ikke en overraskelse, at der blandt virksomheder er en form for kollektivt selvbedrag af, hvor godt det går. Ifølge Forbes mener 80% af alle virksomheder, at de leverer en god kundeoplevelse, mens kun 8% af deres kunder er enige. Av for den.

Heldigvis oplever vi flere og flere virksomheder tage kundeoplevelsen seriøst. Og med rette, for det betaler sig at gøre kunderne glade. Men det behøves vi naturligvis ikke prædike om for dig, når du nu er landet her.

Den gode omni-oplevelse betaler sig

Vi er enige om, at du som læser her på siden, selvfølgelig tager både kundeoplevelsen og arbejdet med omnichannel seriøst. Så langt, så godt. Skulle det hænde, at der var folk i din organisation, som var knap så kunde-ekstatiske, får du lidt mere argumentations-ammunition her.

Uanset om dine kunder starter deres rejse i den fysiske butik og køber på nettet eller den anden vej rundt, så er det værd at sørge for, de får en god oplevelse. Et større studie fra Harvard Business Review fastslår, at omnichannel-kunder bruger henholdsvis 4% og 10% mere end de kunder, der køber direkte på enten i butikken eller på nettet. Og så er de i øvrigt 23% mere loyale end de såkaldte single-channel kunder.

Men hvad er så en god omnichannel-oplevelse? Det er først og fremmest en dynamisk størrelse, men i arbejdet med at lave vores Omnichannel Index har vi gjort et forsøg på at definere det. Helt konkret via 51 specifikke touch points fordelt på kunderejsens fem stadier. Fra evnen til at få kundens opmærksomhed og kunden overvejer sit køb til selve transaktionen og den medfølgende service og evnen til at skabe et loyalt kundeforhold.

De fem største huller i osten

Uden videre omsvøb får du her vores bud på fem konkrete områder, hvor du både kan ramme kundernes ønsker og skille dig ud fra dine konkurrenter. Ét nedslag for hvert stadie i kunderejsen, hvor kundens ønsker og virksomhedernes performance er alt for langt væk fra hinanden.

Opmærksomhed: Inspirér kunderne der, hvor de er

For de fleste af os er sociale medier et helt oplagt sted at blive inspireret. Faktisk siger 7 ud af 10 af os, at vi aktivt og jævnligt benytter Facebook og Instagram til at tjekke brands og produkter ud.

I det lys er det overraskende, at kun 52% af de skandinaviske brands og retailere bruger SoMe proaktivt. Det vil sige kun halvdelen deler regelmæssigt indhold, lancerer nye produkter og engagerer sine følgere.

Evaluering: Anerkend anbefalingernes magt

Når der skal træffes en købsbeslutning, er det essentielt, at man som kunde har tillid til både produktet og butikken. Her er social proof – altså anmeldelser og udtalelser – helt afgørende. Faktisk viser en undersøgelse fra eConsultancy, at det kan øge salget med hele 18%.

I vores studie afdækkede vi, at kun 28% af de nordiske brands og retailere benytter sig af social proof på produktsiderne. Det er ikke kun ærgerligt, men decideret omsætnings-hæmmende. Kom i gang med at indsamle vurderinger nu.

Køb: Giv kunden kontrollen – også i butikken

eCommerce-opblomstringen under Corona har gjort os mere digitalt selvhjulpne. Det gælder også, nu hvor vi er vendt tilbage til butikkerne. En ny engelsk undersøgelse viser, at hele 60% foretrækker selv at kunne stå for betalingen frem for at vente på en ekspedient.

Mens dagligvarehandlen har været frontløber på selvbetjening, så er det tid til, at brands og retailers vågner op. Kun 6% tilbyder digital selvbetjening i dag. Og helt ærligt – det er da mere oplagt, at jeg selv kan stå for betalingen af min nye stegepande eller t-shirt end de 30 dagligvarer i min indkøbsvogn.

Service: Hurtigt er ikke hurtigt nok

Leveringshastighed er et af de områder, hvor udviklingen går rasende stærkt. En undersøgelse anslår, at 80% af os ønsker muligheden for levering samme dag som vi køber. Men mere interessant så vurderer PWC, at 41% af os er klar til at betale ekstra for levering på købsdagen.

Med ovenstående in mente, er det urovækkende, at kun 4% af de 253 brands og retailers, vi har undersøgt, tilbyder levering samme dag. Ja, vi ved godt det stiller enorme krav til jeres logistiksetup. Men det er en måde at vinde markedsandele – og en måde at gardere jer mod de internationale markedspladser med lagre udenfor Danmark.

Loyalitet: Personalisering starter med permission

Omnichannel hænger ubønhørligt sammen med personalisering. Også her stiger forventningen til relevansen af den kommunikation, vi som kunder modtager fra brands og retailers. McKinsey konkluderede sidste år, at 80% af os forventer personalisering fra de retailere, vi handler med.

Forudsætningen for at personalisere er (selvfølgelig) at få lov til at bruge kundens data. Her er der en gylden mulighed i den fysiske butik, når man står ved skranken og betaler. Men kun 24% af de brands og retailers, vi har undersøgt, bruger det touch point til at spørge kunden, om han eller hun vil tilmeldes et nyhedsbrev eller en kundeklub.

Nysgerrig på mere?

Forhåbentligt giver de fem nedslag herover stof til eftertanke og input til, hvor I som brand eller retailer bør fokusere jeres indsatser.

Har du lyst til at vide mere om vores Omnichannel-analyse kan du downloade rapporten, gå på opdagelse i dataen og se inspirerende videoer på www.omnichannelindex.com.