Retailere går glip af indtjening
11. april 2019
Med konkurrence fra internationale mastodonter er omnichannel blevet et afgørende parameter for at vinde kundernes køb. Alligevel halter det med omnichannel-indsatsen blandt danske retailere. I sidste ende koster det på bundlinjen.
Danske retailere hænger i bremsen, når det kommer til at møde kundernes forventninger. Det viser IMPACT Omnichannel Index. Ud af en mulig score på 100 er gennemsnittet for alle retailere i undersøgelsen kun 35.
Eksempelvis er det kun 36% af retailerne, der online viser lagerstatus i de fysiske butikker, og kun hos 18% kan kunderne reservere en vare online og hente den samme dag i den fysiske butik. Det er på trods af, at over 50% af forbrugerne ifølge FDIH gerne vil have de services.
Dårlig omnichannel-performance rammer retailerne økonomisk. En undersøgelse af Aberdeen Group viser, at forretninger med en stærk omnichannel-strategi er 91% bedre til at fastholde kunder end andre.
”I kampen mod Zalando, Wish og Amazon skal danske retailere slå på det, som konkurrenterne ikke kan. Og det er nemlig at skabe sammenhæng mellem kanaler og købsoplevelse – online og de fysiske butikker. Så hvis danske retailere vil bevare og vinde markedsandele er de nødt til at indfri kundernes forventninger i højere grad,” siger Kasper Holst, CEO i IMPACT.
Potentiale i købs- og loyalitetsfasen
Mens retailerne generelt set er gode til at gøre opmærksom på sig selv, performer de lavt i købsfasen. Det fører direkte til lavere omsætning, men det er også den fase, hvor gevinsten er størst ved at binde fysisk og digital forretning bedre sammen.
Kun 12% tilbyder kunderne at bestille en udsolgt vare i den fysiske butik og eftersende den – som om det var en nethandel. Det giver tabte handler og lavere køb i gennemsnit per kunde.
Optimering i købsfasen kan øge omsætningen og understøtte at få flere tilbagevendende kunder uden at øge de variable marketingomkostninger. Derfor bør retailerne virkelig sætte ind i denne fase
Han nævner løsninger som at gemme kurven på tværs af kanaler, og at butikker kan søge en vare frem i andre butikker, hvis varen ikke er tilgængelig fysisk, som tiltag med fordel kan implementere.
Også i loyalitetsfasen kan retailerne forbedre sig markant. Digitaliseringen har givet retailerne et hav af data om deres kunder, som de glemmer at bruge. Det er ikke nok at have en kundeklub. Hvis den virkelig skal bone ud på bundlinje, skal retailerne bruge data om kunderne til at skræddersy kommunikation til dem.
”Kunderne glemmer med tiden prisen på en vare, men de glemmer aldrig, hvordan du fik dem til at føle. Derfor er det vigtigt, at retailere opper sig for ikke at skuffe kunderne,” slår Kasper Holst fast.
