Omstil dig til den nye virkelighed under og efter Covid-19

”Køb dine varer online, hvis du kan.” Så klart sagde Statsministeren det i sin tale til nationen en tirsdag aften i midten af marts, mens Danmark stadig er i de indlendende faser af coronakrisen. På kort tid har vi set, hvilken uhyggelig indvirkning COVID-19 har haft på det danske erhvervsliv. I dag er gode råd dyre, for hvordan kommer man som virksomhed bedst gennem krisen? Svaret er digitalt. Præcis som Statsministeren sagde.

Vi har taget temperaturen på coronakrisens indflydelse på digital commerce og stiller her skarpt på fem punkter, der bliver afgørende i den kommende tid.

Digital infrastruktur afgørende for samfundet

Allerede en uge efter nedlukningen af Danmark har vi set, hvordan nemlig.com, COOP og Bilka går forrest. Med en stærk digital indsats danner de fundamentet for Danmark i disse tider og yder en prisværdig indsats for det danske samfund. I skrivende stund er der mere en 60.000, der sidder klar til at handle på nemlig.com, og nemlig.com er i fuld gang med at ansætte 200 nye medarbejder for at kunne servicere danskerne under krisen.

Samme billede tegner sig overalt i verden. Digitalt er der, hvor kunderne er i disse tider. Eksempelvis vil Amazon ansætte 100.000 lager- og leveringsarbejdere i USA under coronakrisen, mens den sydkoreanske e-commerce virksomhed Coupang Corp har oplevet ekstraordinær travlhed.

Selvom danskerne generelt er gode til at handle online, ser vi en klar tendens til, at de lige nu skifter kanal – fra offline til online. Også dem, som måske ikke har handlet så meget online før.

Alle i det danske e-commerce community gør deres allerbedste for at hjælpe danskerne og samfundet i denne situation, selvom de samtidig skal passe på sig selv og medarbejderne – tænk bare på alle de fragtmænd, der sørger for, at forbrugerne kan få deres varer. I IMPACT vil vi naturligvis gøre vores ypperste for at bistå Danmarks nøgleaktører med at holde Danmark kørende.

Brands og retail er hårdt ramt

Seneste analyser fra FDIH viser, hvordan rigtig mange af butikkerne i det danske butiksnetværk kæmper med manglende omsætning. Men også de mange stærke danske brands er udfordret af manglende afsætningsmuligheder. Ikke bare på lokalt plan, men også globalt, for hele verden står midt i pandemien.

Under covid-19: Identificer mulighederne

Når kineserne skriver ordet krise, består det af to penselstrøg – det ene symboliserer fare, mens det andet symboliserer muligheder. Sådan arbejder vi også med begrebet. I tæt samarbejde med vores kunder hjælper vi dem med at undgå de værste farer, men vi identificerer også mulighederne.

Her er fem muligheder:

1. Klar kommunikation til kunderne. Opgrader det digitale annonceringsbudget og lav kampagner, der viser kunderne, at I er tilgængelige online. Mange kunder har haft for vane at starte online og slutte i de fysiske butikker. I den i kommende periode forbliver de online gennem hele købsrejsen, og det er en oplagt muligt. Her er det afgørende, at de kan finde jeres brand og ikke forlader jer til fordel for konkurrenterne, som annoncerer mere.
2. Fælles kampagner på tværs af brands og retailere, hvor brand og retailer samarbejder om at skabe interesse hos kunderne og sikre online handel. Eks. rabatdrevet eller kampagner med ’gratis’ produkter sammen med køb.
3. Få styr på performance og klar UX. Manglende konverterings- og siteoptimering lokker potentielle kunder over til konkurrenterne.
4. Tjek din lager- og leveringsstrategi efter i sømmende. De er vigtigt, at kunderne kan modtage de ønskede varer i en tid, hvor både supply chain og leveringspartnere er under hårdt pres.
5. Aktivering af kundebasen – kom i gang med jeres permissionlister, retargeting, Facebook ads og andre marketingaktiviteter, der kan aktivere jeres bedste kunder til at hjælpe jer.

Det handler at skifte salgs- og kommercielt fokus over på de digitale kanaler, hvor kunderne er.

Vi arbejder lige nu på at samle de bedste initiativer med henblik på at kunne dele dem med branchen på vores webinar den 24. og 26. marts samt forventer at udgive et gratis whitepaper i næste uge med samme tema. Hvis du har set gode eksempler, er du mere end velkommen til at sende dem til ASK@impact.dk.

Under covid-19: Implementer de nødvendige tiltag

I Danmark og mange andre lande har vi set, hvordan nedlukninger fører til massive stigninger i online handel. Hos flere af vores kunder ser vi stigninger på både 1-2-5-10x den normale omsætning i tiden efter, COVID-19 meldte sin ankomst. Det er jo godt nyt. Men kigger vi ud over hele e-commerce Danmark, er der flere, der ikke er gearet til sådan et skifte. For at imødekomme den nye tid er det afgørende at arbejde med stærk ledelse, prioritering samt hurtigt at implementere nødvendige tiltag som:

1. Lager og logistik, der kan håndtere et pludseligt ekstra load i forsyningskæden, på pakkeholdet og hos leveringspartnere. Her er det ikke muligt blot at spinne nye IT-servere op, da hele kæden skal hænge sammen.
2. Undersøge muligheder for at anvende butikkerne som lagre og lokale leveringspartnere. På den måde kan I også levere hurtigere til kunderne, og det er noget, de værdsætter.
3. Kundeservice til håndtering af kunders spørgsmål og måske ikke 100% opfyldte forventninger grundet ændrede leveringsforhold eller pludseligt udsolgte varer.
4. Processer og IT – sikring af site og integrationer modstår det pludselige tryk.
5. Kommunikation til kunder – klar content og kommunikation.
6. Styring marketing – sikre overblik om marketing er på rette niveau ellers skal geares op/ned.
7. Contingency planning og A/B hold, der kan holde butikken kørende.

Det handler om at agere hurtigt og effektivt og samtidig sikre, at de nødvendige ændringer og opmandinger bliver foretaget hurtigt og effektivt. Det er nu, alle sejl skal sættes mod at flytte ressourcer fra offline til online – marketing og salgsinvesteringer skal flyttes mod de digitale kanaler, hvor kunderne er.

Efter Covid-19: Digital opblomstring, back2normal eller massiv recession?

Naturligvis ligger der en nagende frygt i os alle om, at recessionen kommer på bagkanten af denne ekstraordinære situation.

Men coronakrisen fører ikke nødvendigvis til en ny global vedvarende finanskrise. I Kina ser vi allerede de første tegn på bedring efter udbruddet. Kigger vi længere tilbage på en lignende hændelse i Kina nemlig efter SARS-udbruddet, så vi, at spillere som Alibaba.com, TaoBao, Jd.com og flere andre e-commerce butikker og infrastrukturselskaber for alvor voksede op ud af de nye ændrede realiteter og en befolkning, der var blevet tvunget ud i en ændring af det liv, de var vant til at leve.

Kriser og epokegørende hændelser bringer også forandring i forbrugernes adfærd, og data fra både SARS og Kina i 2020 vækker håb om, at vi lander på den anden side med begge fødder. Blandt andet så vi efter SARS-krisen, at fashionsektoren ganske hurtigt (6 måneder) genvandt fuldt fodfæste.

En ny virkelighed – en ny digital commerce virkelighed

Min forudsigelse er, at digitaliseringen og e-handlen på europæisk og globalt kommer til at accelerere, og de fleste større og succesfulde brands kommer til at investere endnu tungere i organisation, kundeoplevelser, logistik og processer i det kommende år trods udfordringer på cashflow og rystelserne fra COVID-19. På nogle områder bliver det formentligt et hæsblæsende kapløb, hvor brands, retailere og kunder skal finde den nye virkelighed og vælge fremtidens vindere i post COVID-19 tidsalderen.

Mit allermest velmente råd går til alle ledelser: Få sikret, at jeres digitale satsninger er ambitiøse og visionære nok til fremtidens marked.

Selvom nedlukningen af Danmark kun har stået på i en uge, er vi så småt i gang med at hjælpe de første, mest ambitiøse og måske mest begunstigede kunder på vej til at skabe de strategiske forspring til fremtidens marked og kundeoplevelse.

Jeg håber, I trods krisens grimme ansigt og fare lige nu får mobiliseret jer, fundet ressourcerne og bliver klar til redesigne fremtiden fra, hvordan I troede, markedet så ud, og træde ind i en ny æra med forhåbentlig nye muligheder for jeres forretning.

Indtil da – pas på hinanden og jeres medarbejdere.

Kilder:

Politiken, The Wall Street Journal, Reuters og digitalcommerce360