Same day delivery gør offline retail online
2. marts 2020
Alt det, der hindrer kunden i købet, er irriterende
og skal fjernes
Sådan siger Peter Hestbæk, der er Head of Digital Sales & Marketing i Matas. Han har i to år har arbejdet med same day delivery først hos Apropro og senest hos Matas og ved om nogen, hvad det kræver at omstille sig både organisatorisk og mentalt for at mestre same day delivery. Det har vi spurgt ham indtil.
En gang skulle man vente en uges tid på at modtage sine online køb, mens det i dag oftest tager en til to hverdage. Og så er der undtagelserne. Dem, som tilbyder levering samme dag. Det er stadig et fåtal af danske retailere, der gør det, og kun i bestemte geografiske områder. Det er dog noget, som vi kommer til at se meget mere af i fremtiden, mener Peter Hesbæk.
Der er nogle ting, der aldrig ændrer sig. Kunderne vil have varerne så billigt og hurtigt som muligt. Det ville de for 20 år siden, det vil de i dag, og det vil de også om 20 år.
I foråret 2018 begyndte Matas at tilbyde same day delivery i Storkøbenhavn, men allerede inden da havde Peter Hestbæk arbejdet med same day delivery hos det digitale apotek Apopro, hvor han på daværende tidspunkt var CMO.
”Med same day delivery kan vi tage det offline retail-marked og gøre det online. Nogle varer køber kunderne i de fysiske butikker, fordi de ikke gider vente på dem. Men sådan behøver det ikke være. Det er det, same day delivery ændrer på,” siger Peter Hestbæk.
Få styr på logistikken
Den helt store udfordring med same day delivery er logistikken. Når kunderne kan vælge mellem levering samme dag og almindelig levering indenfor et par dage, skal varerne pakkes i forskelligt tempo og afsendes på forskellige tidspunkter. Det er en stor udfordring, slår Peter Hestbæk fast.
”Det er tankevækkende, at Apotea i Sverige ser sig mere som en logistikvirksomhed end et apotek, fordi de tilbyder så mange forskellige fragtformer. For dem er lav pris og hurtig levering afgørende” fortæller han.
For Matas har den nye leveringsform også haft betydning for logistikken. De har adskilt webshoppen fra lageret i de fysiske butikker, så webshoppens lager i dag ligger i Humlebæk, mens lageret til de fysiske butikker ligger i Allerød. På den måde har webshoppen fået et selvstændigt fokus og fået muligheden for at gå en anden vej end de fysiske butikker.
For mange retailere er det netop logistikken, der afholder dem fra at give deres leveringsformer en moderne overhaling.
Det handler om at skifte mindset. Men det er en svær opgave, fordi retailerne skal ændre på nogle fastgroede processer, som ikke har den største effekt de første par måneder og måske år
Kunderne forventer det ikke (endnu)
Kigger man mod det store udland, vinder same day delivery terræn med hastige skridt. I de største byer er det muligt at få varerne leveret indenfor få timer. Lignende udvikling i Danmark forventer Peter Hestbæk i nærmeste fremtid, hvor kunderne får mulighed for at vælge tidsrum for levering, ligesom på nemlig.com. Men dér er det danske retail-marked slet ikke endnu. Både fordi mange retailere ikke er gearet rent logistikmæssigt, men også fordi kunderne endnu ikke forventer det som en del af servicen.
Det skyldes især, at servicen med få undtagelser udelukkende er udbredt i Storkøbenhavn, og derfor har mange kunder endnu ikke mulighed for at benytte sig af den. Men så snart servicen bliver mere udbredt, vil kunderne forvente muligheden for same day delivery, forklarer Peter Hestbæk.
Siden Matas startede med den hurtige levering, stiger antallet af same day delivery hver eneste måned. Og selvom det kræver organisatoriske ændringer for at kunne tilbyde det, er det det hele værd målt i kundernes glæde.
”Det giver de gladeste kunder, fordi de ikke forventer den service,” siger Peter Hestbæk.
Det handler om branding og service
En anden leveringsform, der de seneste år for alvor har fået sit tag på både kunder og danske retailere, er click & collect. Men selvom mange har taget det til sig, er der stadig plads til forbedringer, for ligesom med same day delivery mener Peter Hestbæk, at det handler om at have styr på både lageret og leveringen.
Det handler også om at udnytte, at kunden er kommet i butikken for at hente varerne. En ting er mersalg. Noget andet er brandingsmuligheden.
Du kan få brandet meget tættere på kunderne. Når først de står i Matas, oplever de brandet på en helt anden måde, end hvis de hentede pakken på posthuset. Det er den gode oplevelse, der knytter kunderne tættere på brandet.
Det samme gælder for same day delivery. Den gode oplevelse kunne være, at same day delivery bliver standarden, mens kunderne har mulighed for at spare penge ved at vælge en langsommere leveringsform, spår Peter Hestbæk.
Om det er noget, Matas aktivt kigger ind i, vil han ikke afsløre. En ting er dog sikkert – Matas er langt fra færdige med at udfordre leveringsmulighederne.
