B2B-kunderne forventer gode købsoplevelser

6. september 2019

B2B-kundens forventninger til købsoplevelsen

Gode købsoplevelser er blevet et konkurrenceparameter for B2B-virksomhederne. B2B-kunderne forventer i højere grad oplevelser på niveau med dem, de kender fra B2C.

De vil kunne tracke ordrer, de vil have real-time lagerstatus, og købsoplevelsen har afgørende betydning for, hvor de lægger deres penge. Det lyder måske som typiske B2C-kunder, men det er mere end det. Det er også de typiske B2B-kunder anno 2019.

Mens B2C-commerce i mange år har været i gang med at digitalisere købsprocessen, har B2B-virksomheder holdt fast i de gamle dyder med manuelt indkøb over telefon eller mail. Men sådan er det ikke længere. B2B-virksomheder står på tærsklen til en digital guldalder, og en af de væsentligste årsager til, at digitaliseringen begynder at rykke netop nu, er, at B2B-kunderne har ændret sig. De stiller langt større krav til købsoplevelsen, end de tidligere har gjort.

En undersøgelse lavet af Salesforce viser, at 67% af de adspurgte indkøbere har skiftet leverandør for at få en bedre købsoplevelse. Derfor skal B2B-virksomheder i langt højere grad se købsoplevelsen som et konkurrenceparameter og indfri kundernes forventninger for at fastholde dem.

B2C-kunde på arbejde

Også Accenture peger på vigtigheden af, at B2B-virksomheder omstiller sig til kundernes nye forventninger. De virksomheder, som formår at gøre det, vil allerede i 2020 kunne høste frugterne ved det, mens de andre risikerer at miste store markedsandele.

Men hvad er det så, kunderne forventer?

Ifølge Rune Veerasawmy, CX strategist hos IMPACT, minder dagens B2B-kunder i høj grad om B2C-kunder.

B2B-kunder er faktisk bare B2C-kunder på arbejde. Når de som privatpersoner kan handle helt ubesværet, gider de ikke spilde tiden med besværlige systemer, bare fordi de handler i arbejdsøjemed. De har set, hvor let det er at handle online, så derfor forventer de det samme i B2B-situationer

Rune Veerasawmy is Senior CX Strategist, IMPACT
RUNE VEERASAWMYSenior CX Strategist, IMPACT

Salesforces undersøgelse bakker Rune Veerasawmys udsagn om B2B-kunden op. 82% af de adspurgte B2B-indkøbere vil have samme købsoplevelse, som når de handler online.

B2B-kunden skal tages seriøst

Tidligere har B2B digital commerce været for komplekst, fordi systemerne har skullet håndtere komplekse kundeforhold med individuelle priser, varierende krav til dokumentation og forskellige valutaer, måleenheder og lokationer på samme tid.

Men eftersom teknologien i dag kan håndtere kompleksiteten på en langt mere elegant og brugervenlig måde, går det ikke længere med gamle it-systemer, man skal oplæres i at bruge, lyder det fra Rune Veerasawmy.

“Vi skal til at tage B2B-kunderne seriøst og lytte til deres behov. Mange af de services, som vi kender fra B2C, skal B2B-virksomheder i gang med. I dag handler det om at gøre det et for kunderne at handle, uanset om det er B2C eller B2B.”

B2B-kunden i tal

Men hvilke services er det så, at B2B-kunderne efterspørger?

De seneste år er der lavet flere undersøgelser af B2B-kunders forventninger til købsprocessen. Noget af det, som har betydning for valget af leverandør, er, at de kan bestille, betale og returnere varer online. Det peger over en tredjedel af de adspurgte på tværs af grossister, distributører og procenter på som vigtige faktorer ifølge Sana Commerce.

77% af B2B-indkøbere forventer ifølge A.T. Kearney real-time lagerstatus, og 72% forventer at kunne håndtere deres konto og se købshistorik online.

25% af B2B-indkøberne forventer lettere check-ud, hurtigere levering og tracke ordrer ifølge Sana Commerce.

Udover at tilbyde kunderne en bedre købsoplevelse bør B2B-virksomheder også vende blikket mod value adding services. Det er digitale services før og efter købet, som den lille ekstra ting du gør, der giver værdi for kunderne. Det kan være en app, som gør det lettere at kæde produkter og kundeopgaver sammen, som Würth har lavet, eller rapport om markedsøkonomien som Palsgaard tilbyder deres kunder. Alt sammen er med til at skabe værdi og fastholde kunderne.

Vil du vide mere
om B2B-kunderne?

Så tag fat i Simon. Han kan fortælle meget mere om dem.

Simon Lange | IMPACT Team