Chatbot genererer leads og styrker kunderejsen

28. juni 2019

viggo

Chatbots har længe været forbeholdt B2C, men er begyndt at vinde frem i B2B-sammenhænge. Palsgaard har på relativt kort tid set stor gevinst ved at have en chatbot.

“Good Day! What can I do for you today?” spørger Viggo, når man går ind på Palsgaards hjemmeside.

Viggo er ikke hvem som helst. Han er en chatbot, der er opkaldt efter Palsgaards grundlægger Einar Viggo Schou. Viggo hjælper kunderne med at finde de nødvendige oplysninger på palsgaard.com, og så er han hurtigt blevet en vigtig kilde til nye leads, fordi han letter kundernes research og forkorter deres kunderejse.

Palsgaard udvikler emulgatorer og ingredienser til fødevareproducenter verden over og har i sine 100 år levet i det skjulte. Men da de ikke længere kunne tracke de nødvendige oplysninger på besøgende på deres daværende hjemmeside, kom de til IMPACT med et ønske om at blive synlige digitalt.

”Palsgaard sælger viden og ikke produkter. Derfor handler det om at bruge hjemmesiden til at skabe nye leads og som en kontaktskaber, fordi det er meget specialiserede produkter,” fortæller Kasper Baldvinsson, Senior E-Business Consultant hos IMPACT.

Viggo frigiver tid

Palsgaard er en teknisk virksomhed, hvor kunderne tidligt i købsrejsen vil have hjælp til at finde prislister, specifikke produkter og manualer, men på den gamle hjemmeside mistede de en del kunder i researchfasen, fordi de ikke kunne finde den nødvendige viden. Det ville de gerne ændre.

IMPACTs Head of Technology and Innovation, Filip Bruun Bech-Larsen, foreslog derfor at lave en chatbot, der tager udgangspunkt i de forskellige kunders formål på hjemmesiden og kan svare på de ofte stillede spørgsmål. Sådan en chatbot vil både kunne hjælpe kunderne hurtigt og frigive noget af kundeservicemedarbejdernes tid.

I både B2B og B2C er der ret meget support, og kan du bare flytte en lille del af den ved at gøre den automatisk, kan man spare masser af menneskelige ressourcer.

Filip Bruun Bech-Larsen | IMPACT Team
Filip Bruun Bech-LarsenTidl. Head of Technology and Innovation, IMPACT

Med enighed om at starte i det helt simple for at se, om kunderne overhovedet ville bruge chatbotten, blev Viggo til.

Viggo er intelligent

Viggo er bygget i Googles Dialogflow, der indeholder machine learning. Det gør, at Viggo kan afkode menneskeligt formulerede spørgsmål, finde ud af, hvad der egentlig bliver spurgt om og svare på spørgsmålene.

Det at bruge en chatbot er spændende på den her industri, fordi det er så komplekst. Der er mange forskellige måder, som folk anvender websitet på. Og dem, vi ikke rammer med den brugerrejse, vi har tænkt ind, kan vi nå med Viggo.

Kasper BaldvinssonSenior E-Business Consultant, IMPACT

For at give Viggo noget at arbejde med indhentede Palsgaard alle de spørgsmål, som deres salg- og kundeservicemedarbejdere fik af kunderne. Disse spørgsmål blev Viggo kodet til at kunne svare på, ligesom Filip Bruun Bech-Larsens team lærte Viggo forskellige måder, samme spørgsmål kan stilles på. Med Viggos medfødte intelligens bliver han hele tiden klogere og bedre til at hjælpe kunderne og kan selv finde frem til lignende spørgsmål.

Men hvis ikke Viggo har lært spørgsmålene at kende, kan han ikke give kunderne de korrekte svar. Derfor bliver alle spørgsmålene samlet og analyseret for at kunne præcisere Viggos svar og tilpasse kunderejsen til kundernes behov.

På nuværende udviklingsstadige svarer Viggo generisk med henvisning til forskellige steder på hjemmesiden, men på sigt vil han kunne give mere individuelle svar, hvis kunderne er logget ind.

Viggo hjælper med research

Chatbots har længe været brugt i B2C-øjemed, men er mere sjældne i B2B-sammenhænge. I Palsgaards tilfælde har Viggo på trods af hans korte levetid vist sig at være forsøget værd.

Efter kun en måneds erfaring med Viggo kan Phil Witcomb, der er Global Marketing Manager i Palsgaard, se, hvordan Viggo understøtter kundernes researchfase ved at henvise dem til de rigtige steder på hjemmesiden. Dermed gør Viggo det lettere at navigere på siden og hurtigere finde svar på alverdens spørgsmål.

Det har vist sig, at Viggo er en af de bedste indgange til vores content. Han hjælper med research, fordi han linker kunderne videre.

Phil WitcombGlobal Marketing Manager, Palsgaard

Årsagen til, at Viggo og det nye website klarer sig godt, forklarer Kasper Baldvinsson med, at Viggo gør det hurtigt og nemt for kunderne.

”Det handler om, at du leverer et budskab om, hvem du er, og hvad du laver, så folk kan finde dig relevant. Det er vigtigt, at du hurtigt formår at hjælpe kunderne det rigtige sted hen, og det gør Viggo” siger han.

Viggo skaber kontakt

Viggos medfødte intelligens har vist sig ikke kun at være gavnlig i forhold til research og tilpasning af kunderejsen. Som et hvert andet barn udvikler han sig løbende og er begyndt at gå i dialog med kunderne i stedet for bare at hjælpe dem videre til den rigtige underside.

Phil Witcomb fortæller, at flere kunder efter lidt skriveri med Viggo beder ham om at sætte dem i kontakt med Palsgaards sælgere, og derved er Viggo med til at forkorte et leads rejse og give Palsgaard mere kvalificerede leads.

”Vi har ikke præcise tal på det endnu, men det ser ud til, at Viggo konverterer leads bedre end resten af websitet,” siger Phil Witcomb.

IMPACT og Palsgaard

Udover Viggo har IMPACT lavet et nyt corporate website med et nyt digitalt layout, der er bygget på essensen af, hvem Palsgaard er. Næste step i samarbejdet er at få sat tracking op, så Palsgaard i et dashboard kan følge et leads færden. Den opgave tager IMPACT Extend sig af. Udviklingen af websitet sker gradvist.

”Branchen som udgangspunkt er relativt lukket, og det er en branche, der er under en digital modningsfase. Det stiller krav til, hvordan man udvikler sitet på sigt,” forklarer Kasper Baldvinsson.

Samarbejdet mellem IMPACT og Palsgaard har været i gang i et år, og vi glæder os til at udvikle samarbejdet videre de kommende år.

Vil du vide mere
om projektet?

Så kontakt Kasper. Han kan fortælle meget mere om Viggo og projektet.