HIFI KLUBBEN VIL LØFTE KUNDEOPLEVELSEN TIL NEXT LEVEL

Mød en af vores supernovaer. HiFi Klubben er en af Skandinaviens bedste omnichannel retailere.

De senere år har HiFi Klubben øget deres digitale omsætning markant. Nu ønsker high-end elektronikforhandleren at booste kundeoplevelsen ved at forvandle fysiske butikker til områder med lyd og inspiration.

Direktør for e-handel og omnichannel hos HiFi Klubben, Karsten Birkelund, har inviteret os indenfor i lydspecialistens showroom i det nybyggede hovedkvarter i den lille by Lystrup, der ligger lige uden for Danmarks næststørste by, Aarhus.

Det elegant møblerede showroom er malet i stilfulde, nedtonede farver. Med sit hyggelige sofamiljø, avancerede stereosystemer og skærme ligner det en dagligstue i samfundets øverste lag.

“Det her er ikke en 1:1-gengivelse af vores fremtidige butikker, men det er lidt den samme følelse og stemning, vi gerne vil have dem til at give,” siger Karsten Birkelund.

HiFi Klubben, Omnichannel, Headphones
HiFi Klubben, Omnichannel, Stereo
PLADS TIL FORBEDRINGER

Det er ingen hemmelighed, at HiFi Klubben har investeret massivt i en digital transformation, og ifølge Karsten Birkelund oplevede HiFi Klubben i det netop afsluttede regnskabsår et digitalt omsætningsløft fra 20 til 30 procent af virksomhedens omsætning på 1,2 mia. kr.

Næste skridt er at få retailerens fysiske butikker til at spille en vigtig rolle i forhold til HiFi Klubbens fremtidige strategi: HiFi Klubben 3.0. Det boost, butiksoplevelsen giver, er en del af en “tilbage til kernen”-strategi, hvor målet – fra et omnichannel-perspektiv – er at få endnu flere af deres kunder til at besøge de fysiske butikker for at opleve det høje niveau af kundeservice, ekspertise og produkter.

Vi ønsker, at vores butikker skal agere mere som et showroom, hvor vores medarbejdere kan præsentere imponerende lyd- og skærmoplevelser og guide kunderne til et køb online.

Karsten BirkelundChief Digital Officer for HiFi Klubben

En måde til at give plads til mere arenalignende kundeoplevelser er at frigøre plads ved at fjerne diske, minimere butikkens lokale lager og samle lageret i større lagerbygninger. Sidstnævnte vil bidrage til at strømline og øge hastigheden af ordre- og leveringsprocessen, som – til overraskelse for mange mennesker – er en nødvendighed, fortæller Karsten Birkelund til IMPACT.

“Set fra et kundeperspektiv har HiFi Klubben altid klaret sig godt, men det, der ikke har været synligt udefra, er, at vi, når det gælder kundernes ordrer, har arbejdet for manuelt. Det har vi set nærmere på, og nu er opgaven for os at fortsætte med at professionalisere forsyningskæden og gøre den skalerbar.”

HiFi Klubben, Omnichannel, Active
HiFi Klubben, Omnichannel, Soundbox
HiFi Klubben, Omnichannel, Music Listening
EFFEKTIVITET FRIGØR EKSPERTISE

HiFi Klubben er især stolt af den berømte passion og viden, som retailerens medarbejdere besidder. Og Karsten Birkelund ser den nye digitale omstilling som et redskab til at udnytte denne passion og dermed imødekomme kunderne endnu bedre.

“Mange af vores engagerede eksperter har brugt en uforholdsmæssig stor del af deres arbejdstid på at ekspedere ordrer på en analog måde og udføre unødvendige regnskabsopgaver. Nu, hvor vi får automatiseringen op i omdrejninger, kan disse fornuftige og teknisk dygtige medarbejdere bruge tiden på deres kernekompetence – rådgive og vejlede vores kunder.”

Med hensyn til produktsider mener Karsten Birkelund, at HiFi Klubben allerede gør et pænt stykke arbejde, hvor han fremhæver produktsiden “fordele og ulemper” som en funktion, han er særlig stolt af. Næste skridt for HiFi Klubben bliver at udnytte deres medarbejderes ekspertise endnu bedre online.

Produktkendskabet hos medarbejderne i vores butikker er enormt. Men vi vil også gerne vise det online. Vi ønsker at gøre medarbejdernes ansigter og passion levende i vores digitale output, så kunderne kan se, hvem de kommunikerer med, og hvor al denne unikke viden stammer fra.

Karsten BirkelundChief Digital Officer for HiFi Klubben
MERE ONLINE-MILJØ

Ifølge Karsten Birkelund er et andet område, som HiFi Klubben ønsker at forbedre, online-miljøet der omgiver produkterne. Det er vigtigt, fordi HiFi Klubben har indset, at mange potentielle kunder har en formodning om, at højttalere er grimme, hvilket viser sig at være en hindring for købet.

“Vi har brug for en visuel opgradering af vores side med produktdetaljer. Jeg vil gerne have, at vi præsenterer vores højtalere i et miljø, der får folk til at indse, at de ser fantastiske ud. Og at der også er en god mulighed for en indbygget løsning,” tilføjer Karsten Birkelund.

“Mange af vores produkter er meget stilfulde, og det skal online-miljøet selvfølgelig holde trit med.”

AMAZON I HORISONTEN

Alle retailere i Norden er godt klar over, at Amazon ligger på lur og er klar til at indtage det skandinaviske marked. HiFi Klubbens digitale rejse og transformation har til formål at give virksomheden mulighed for at konkurrere mod store internationale kæder. Karsten Birkelund er godt klar over paradigmeskiftet, men han og HiFi Klubben er klar til udfordringen.

“Amazon er selvfølgelig en trussel, som vi skal tage meget alvorligt. Vi skal fortsætte med at udvikle vores digitale univers, gøre det bedre og udfordre dem på parametre, hvor vi er overlegne – såsom service og ekspertise.”