Kunderejse: Vinderne er dem, der skaber ekstra værdi

28. juni 2019

Kunderejsen gør en forskel

I dag gælder det om at skabe ekstra værdi for kunderne med alt det, der går ud over ’blot’ at sælge varen. Men det er de færreste, der kender deres kunder godt nok til at ramme deres behov.

Webshops er efterhånden blevet så almindelige i både B2C- og B2B-sammenhænge, at de ikke i sig selv er en konkurrencefordel. Med global konkurrence fra store spillere såvel som national konkurrence om kundernes køb, skal der noget mere til at fange deres interesse, få dem til at lægge varer i kurven og fastholde dem.

Men hvad skal du så gøre?

Ifølge Rune Veerasawmy og Simon Lange, der er henholdsvis Senior CX Strategist og Head of UX og Design hos IMPACT, handler det om at skabe ekstra værdi for kunderne rundt om det at sælge varer digitalt.

Vi har længe snakket om webshops, men nu skal vi til at se på service experience. Altså, hvordan vi skaber værdi for kunderne med alt det rundt om, som går ud over ’blot’ at sælge varen.

Rune VeerasawmySenior CX Strategist, IMPACT

Det lyder lettere sagt end gjort. For at kunne skabe den ekstra værdi, skal du virkelig kende dine kunder og ikke kun, hvordan de interagerer med din webshop, men også hvilket liv de lever – hvilke udfordringer de oplever i deres hverdag, hvad der er vigtigt for dem, og hvad driver og motiverer dem. Også udenfor din webshop.

Hvert enkelt touchpoint før, under og efter et køb er relevant at undersøge for at forstå dine kunder og finde steder, hvor du kan skabe ekstra værdi for dem.

Det hele starter med kunderejsen

Sammen med resten af IMPACTs UX-team rådgiver Rune og Simon kunder om, hvordan de kan skabe mere værdi for deres slutkunder. Derfor undersøger de kunderejsen, fordi den gemmer på overraskende indsigter om kunderne, som kan omsættes til værdi på bundlinjen.

Kunderejseanalysen er en måde at vende blikket fra indefra og ud til udefra og ind og et springbræt til gode koncepter og løsninger.

Mange af de forbedringsmuligheder, vi ser, ville vi ikke finde, hvis ikke vi undersøgte kunderejsen nøje

Rune VeerasawmySenior CX Strategist, IMPACT
Ikke nok at fikse problemer

I IMPACT bliver kunderejseanalysen brugt som et greb til at forstå kundernes udfordringer i de forskellige touchpoints for at hjælpe dem videre i købsrejsen ved at tage hånd om udfordringerne. I den proces er det afgørende at se på både pains og gains, forklarer Rune:

”Hvis vi blot fikser pains, skaber vi neutrale oplevelser. De meningsfulde oplevelser og merværdi skaber vi ved at se på gains, altså det der driver kunderne.”

Eksempelvis viste en undersøgelse af Würths kunder, at de havde udfordringer med at fakturere et retvisende antal søm og skruer, fordi de ikke havde overblik over, hvilke pakker med søm der var blevet brugt på de forskellige opgaver. Løsningen blev en app, der gør det muligt at scanne en pakke og kæde den sammen med de forskellige kundeopgaver.

Würths app skaber ikke direkte mere salg, men er med til at skabe en ekstra værdi for Würths kunder ved at gøre fakturering af materialer korrekt og effektivt. Løsningen kan ikke direkte kobles sammen med brandet, men den går udover Würths primære opgave med at sælge arbejdsudstyr til håndværksbranchen og giver kunder den ekstra værdi, som øger deres loyalitet.

God investering

En kunderejseanalyse er det ofte ikke den post, de fleste virksomheder prioriterer højest. Men det er en stor fejl, mener Simon Lange:

Forretningens resultat er direkte forbundet med kundens oplevelse. Hvis du ikke adresserer nogle gains og pains, får du ikke reelt flyttet kunderne, og så har du ingen forretning.

Simon LangeHead of UX og Design, IMAPCT

Flere store virksomheder har også set, hvordan indsigt i kunderne afspejler sig på bundlinjen.

Antallet af unikke besøg på Walmarts hjemmeside steg med 200%, efter de havde fornyet kundeoplevelsen, og efter Bank of Americas havde et lavet et brugercentreret redesign af processen for kontoregistrering, steg den online banktrafik med 45%.

Kender ikke kunderne godt nok

Selvom mange undersøgelser peger på gevinsten ved at forstå kunderne, er det ikke ensbetydende med, at virksomhederne virkelig kender deres kunder.

”Det er skræmmende, hvor lidt de fleste virksomheder ved om deres kunder. De fleste er meget indefra og ud og tager ikke udgangspunkt i, hvad deres kunder ønsker og har brug for,” siger Rune Veerasawmy.

Nogle virksomheder kender egentlig deres kunder ret godt, men har svært ved at italesætte det eller nuancere det. Og til det giver en analyse af kunderejsen dem indsigter at tale ud fra og nye perspektiver på, hvordan de skaber værdi for kunderne.

Uanset hvor godt man kender sine kunder, anbefaler Rune og Simon, at man med jævne mellemrum stopper op og spørger sig selv, hvad der motiverer ens kunder, hvad driver dem, hvad der er vigtigste for dem, før og efter, de har købt et produkt.

Vil du vide mere
om kunderejsen?

Så kontakt Simon. Han kan fortælle meget mere om, hvordan man skaber værdi med den.

Simon Lange | IMPACT Team