Chr. Hansen
Kompleks B2B-commerce på Salesforce

Chr. Hansens B2B commerce-løsning bygger på en kompleks it-arkitektur og var den første live løsning på Salesforce B2B Commerce Cloud i Norden.

Arkitekturen har gjort det muligt at bestille til flere lokationer i samme ombæring, lægge varer i samme kurv og stadig få varerne leveret på hver sin lokation – også selvom batchstørrelse, måleenheder og valuta er forskellige.

Som global leverandør af bakteriekulturer, enzymer og naturlige farvestoffer til fødevare-, sundheds- og landbrugsindustrien har Chr. Hansen med en kompleks kundegruppe og komplekse produkter at gøre.

Chr. Hansens SAP WCEM-løsning var outdated – både fra et teknisk og user experience perspektiv – og både kunder og salgspersoner var nødt til at ringe til kundeservice for selv at lave en ordre.

Den nye løsning skulle kunne rumme individuelle produktlister og priser, de strikse krav til dokumentation, ligesom den også skulle kunne håndtere, at produkterne kommer i mange forskellige størrelser og måleenheder.

Samtidig har Chr. Hansen flere salgsorganisationer med forskellige krav og behov, som løsningen skulle tage højde for.

En hjørnesten i C25-selskabet Chr. Hansens digitale strategi var en udskiftning af deres commerce-løsning baseret på SAP WCEM.

Efter en indledende analysefase stod det klart, at Chr. Hansens nye commerce-løsning skulle bygges på Salesforce B2B Commerce Cloud, tidligere kendt som CloudCraze, som ved projektopstart var et helt nyt medlem i Salesforce-familien.

Valget af Salesforce B2B Commerce Cloud skyldtes især platformens standardfunktionaliter og de synergier, der er på tværs af Chr. Hansens andre Salesforce-clouds for at tilbyde et fuldt integreret CRM-flow. Desuden er det en stabil og relativ vedligeholdelsesfri løsning, hvilket på den lange bane betyder færre omkostninger for Chr. Hansen.

Samtidig får Chr. Hansen adgang til de nyeste releases i Salesforces udviklings-roadmap, mens Salesforce hoster løsningen og sikkerheden. For Chr. Hansen var det vigtigt at vælge en platform, der kunne understøtte deres langsigtede ambitioner for yderligere at kunne forbedre kvaliteten på kundernes touchpoints.

Løsningen blev den første live platform på Salesforce B2B Commerce Cloud i Norden.

En grundig kundeanalyse havde givet Chr. Hansen indsigt i kundernes rejse og behov. Valget af Salesforce B2B Commerce Cloud betød, at Chr. Hansen fik en stor fordel ved i vid udstrækning at bruge de out of the box-features, som platformen tilbyder.

Kunsten var at ramme den helt rigtige balance mellem de to ting, så man tog højde for kundernes ønsker, men samtidig sikrede, at Chr. Hansen fik mest mulig glæde af standardfunktionaliteterne og gavn af den funktionalitet, som Salesforce løbende stiller til rådighed.

Der var desuden fire kerneudfordringer, som løsningen skulle tage højde for:

• At lave en udvidet kundedatamodel i Salesforce Sales Cloud, som både omfattede de accounts, som Chr. Hansens sælgere arbejder med, men også de brugere som sidder i det daglige og bestiller varer. Det betød, at kundedatamodellen skulle tage højde for alle aspekter af kunderejsen.
• At udvikle en udvidet produktdatamodel for at sikre sammenhængen mellem commerce-løsningen og de underliggende systemer og samtidig sikre, at de viste produkter og priser passede til den enkeltes kunde.
• At give kunderne bedre muligheder for selvbetjening – ikke mindst i forhold til produktdokumentation, som der er strenge krav til, da der er tale om ’levende produkter’.
• At finde det rette integrationsdesign mellem ERP (SAP) og commerce-løsningen, så de rette data om fx priser og leveringstider gives videre og oversættes til et sprog, som er forståeligt for Chr. Hansens kunder.

Selvom Chr. Hansens nye commerce-løsning er en kompleks størrelse, er det lykkedes at udvikle den på de seks måneder, som projekt var estimeret til, og løsningen har fungeret fra dag et.

Tidligt i samarbejdet blev forskellige arbejdsspor identificeret og nedsat med fælles projektledelse og fælles ramme for styregrupper. Det har sikret en struktur, der har fået samarbejdet til at glide ubesværet. Undervejs var både forretning, IT, kundeservice og ikke mindst kunderne involveret for at sikre, at der blev taget højde for alle input og behov.

Takket være et tæt samarbejde med Chr. Hansens tekniske team og Salesforce, som gennemførte review af både arkitektur og kode, blev løsningen udviklet til tiden og under budget. Løsningen gik live i april 2019.

Chr. Hansens nye Salesforce commerce-platform fremstår enkel. Men den underliggende arkitektur er kompleks.

Med Salesforce-løsningen er det blevet lettere for kunderne at bestille varer hos Chr. Hansen, tracke leveringen og sikre den dokumentation, de har brug for, via selvbetjening – førhen foregik alt dette via en salgsperson.

Den underliggende arkitektur har gjort det muligt for en indkøber at bestille varer både til fabrikken i Göteborg og fabrikken i Götene i samme ombæring, lægge varer i samme kurv og stadig få varerne leveret på hver sin lokation – også selvom batchstørrelse, måleenheder og valuta er forskellige.

Under hele forløbet har der været stort fokus på rollefordelingen og account-strukturer, da der er stor forskel på, hvilke rettigheder de forskellige brugere af løsningen skal have.

For Chr. Hansen har løsningen betydet, at de har alle deres kunder samlet ét sted. Sælgerne har fået et 360 graders overblik over kunderne gennem Salesforce Sales Cloud, hvor de kan se potentielle salgsemner og holde styr på dem.

Samtidig har virksomheden fået en moderne commerce platform med fri adgang til nyeste updates fra Salesforce – til gavn for både Chr. Hansen og deres kunder.